Vastauksia

Ari Muhonen & Saija Nieminen

Kirjaston perinteinen käyttäjäkysely tehtiin maaliskuussa viidennen kerran sitten ensimmäisen kyselyn vuonna 1992. Tällä kertaa kysely tehtiin kokeiluluontoisesti myös verkossa sekä kahdeksassa osastokirjastossa, näitä tuloksia ei kuitenkaan käsitellä vielä tässä yhteydessä. Kyselyn tarkoituksena on kerätä suoraa tietoa kirjaston käyttötavoista sekä asiakkaiden tyytyväisyydestä kirjaston palveluihin ja toimintaan. Tietoja hyödynnetään kirjaston toimintaa kehitettäessä. Seuraavassa esitellään tuoreita tuloksia sekä annetaan vastauksia eräisiin esille tulleisiin ongelmakohtiin.

Kysely suoritettiin otantatutkimuksena. Kuuden päivän aikana 18.-23.3. jaettiin 500 lomaketta satunnaisesti valittuina ajankohtina, eri päivinä eri aikoihin. Lomakkeessa kysyttiin, mitä kirjaston palveluja vastaaja käytti juuri kyselypäivänä sekä miten hän koki onnistuneensa käynnillään.

Kyselylomakkeen saajista 60% palautti lomakkeen. Vastausprosentti on aavistuksen verran edellistä vuonna 1999 tehtyä tutkimusta parempi (57%), joskin huomattavasti alempi kuin ensimmäisissä kyselyissä 90-luvun alussa. Ehkä käyttäjiä painaa jo kyselyväsymys. Tulos on kuitenkin riittävä vastausten analysoinnin kannalta.

Yleiseksi asiakastyytyväisyyden arvosanaksi tuli 4,0 asteikolla 1-5. Pudotusta edelliseen kyselyyn on 0,1 yksikköä, mutta se täyttää kuitenkin kirjaston tulossopimukseen kirjatun tavoitteen. Arvosanaa alensi ennen kaikkea tyytyväisyyden väheneminen kirjaston palveluihin. Huonoin arvosana, 3,4, tuli uutuuksiin tutustumisesta. Hankintoja ei siis tehdä käyttäjien mielestä riittävästi. Toisaalta tieteelliset lehdet ovat paljolti siirtyneet verkkoon, tämä saattaa näkyä paikalliskäytön tyytymättömyytenä. Tämä selvinnee, kun paikalliskäytön tuloksia verrataan verkkokyselyssä saatuihin vastauksiin. Parhaan arvosanan, 4,3, kirjasto sai tällä kertaa (kuten edelliselläkin kerralla 1999) käytön helppoudesta. Kirjasto koetaan tutuksi ja turvalliseksi.

Kirjastolle arvokkainta palautetta tällaisessa kyselyssä ovat aina suorat kommentit, niin kiitokset kuin erityisesti kritiikki. Tälläkin kertaa niitä saatiin runsaasti, lähes 250 kappaletta. Valtaosa näistä koski kirjaston tiloja, lukusalipaikkoja sekä kokoelmia ja niiden käytettävyyttä. Näitä samoja asioita kommentoitiin eniten myös edellisessä kyselyssä. Kaikista vastauksista 60% oli myönteisiä ja 40% kriittisiä tai kommentoivia.

Eniten kiitosta kirjasto sai hyvästä asiakaspalvelusta (tyytyväisyysprosentti oli 89) sekä lukusalipaikkojen riittävyydestä ja niiden rauhallisuudesta. Yleisesti ottaen lukusaleja kehuttiin hiljaisiksi, joskin eniten moitteita ne saivat meluisuudesta. Salien välillä on tässä varmasti vaihtelua, mutta pitäisikö esimerkiksi kännykät kieltää kaikissa lukutiloissa? Kirjaston ja aineistojen käyttöä kommentoitiin pääosin helpoksi, perinteiset nuhteet tulivat kuitenkin varastokerrosten sokkeloisuudesta sekä opasteiden (myös englanninkielisten) puutteesta. Aineistojen riittävyydestä mielipiteet jakaantuivat suunnilleen tasan, toiset ilmoittivat saaneensa haluamansa, toiset halusivat enemmän aineistoa käyttöönsä. Noin 10% vastauksista koski kirjaston tiloja ja varustetasoa. Tietokoneita ei ole tarpeeksi, tilat ovat kylmiä ja valaistus on heikko. Myös kirjaston lukupaikkojen ergonomia (huonot tuolit ja pöydät) sai kritiikkiä.

Kaiken kaikkiaan avovastaukset olivat hyvin samansuuntaisia kuin edellisessä kyselyssä vuonna 1999. Kiitosten osalta tämä kertoo, että kirjasto on pystynyt ylläpitämään tasonsa. Tosin avovastausten kehut palvelualttiudesta ja hyvästä palvelusta ovat ristiriidassa arvosanojen putoamisen kanssa. Kirjastossa mietitään paraikaa asiakaspalvelun uudistamista. Tulokset antavat tähän työhön uutta pontta. Tulokset näkyvät varmasti kesän jälkeen.

Avovastauksissa annettu kritiikki puolestaan viestii, että tehdystä työstä huolimatta parannettavaa vielä on. Yhtenä huolenaiheena ollut aulan ja kakkoskerroksen valaistus uudistetaan kesän aikana. Myös lehtilukusalin lukupöydät pannaan uusiksi ja jokaiseen pöytään sijoitetaan lukulamppu. Muita korjauksia joudutaan edelleen odottamaan, sillä kirjaston osuus korkeakoulun korjausmäärärahoista ei ole suuri. Muun muassa pohjoispuolen vetoiset ikkunat ovat edelleen korjauslistalla. Toivottuja ryhmätyötiloja ollaan suunnittelemassa, parhaassa tapauksessa ne ovat käytössä jo syksyllä. Vuorokauden ympäri avoinna oleva lukusali on tavoitesuunnitelmassa, joskin se ei varmaankaan toteudu ihan lähitulevaisuudessa.

Kyselyn alustavan analyysin antamat tulokset ovat hyvin samankaltaiset edellisten vuosien tulosten kanssa. Tilanne voisi muuttua, jos kysely laajennettaisiin tehokkaasti myös verkkokäyttäjille. Iso osa kirjaston aineistostahan on jo sähköisessä muodossa TKK:laisten vapaasti luettavissa. Kyselyä pitää siis uudistaa, nykyisellään se ei varmaankaan anna kattavaa kuvaa kirjaston käyttäjien tarpeista ja tyytyväisyydestä. Ja näiden tunteminen on avain parempaan palveluun.