TKK:N KIRJASTON MOBIILIPALVELU

– palvelun käyttäjäkysely 18.11.–29.11.2002

Risto Maijala

TKK:n kirjaston mobiilipalvelu avattiin asiakkaiden käyttöön marraskuussa 2001. Suosion kasvu on ollut jatkuvaa ja lineaarista. Tuhannes käyttäjä rekisteröityi palveluun marraskuun alussa 2002, vajaa vuosi käyttöönoton jälkeen. Ensimmäinen vuosi on ollut mobiilipalvelun koekäyttöaikaa, jonka jälkeen tehdään päätökset missä muodossa palvelua tullaan jatkamaan. Tähän liittyen järjestettiin asiakkaiden keskuudessa käyttäjäkysely, missä pyydettiin palautetta olemassa olevista ja mahdollisista tulevista palveluista.

Kyselykaavake oli saatavilla verkossa, oma lomake palveluun rekisteröityneille ja toinen sellaisille, jotka eivät olleet vielä rekisteröityneet. Kyselylomakkeet avattiin käyttäjille maanantaina 18.11.2003, jolloin kirjaston kotisivulle ilmestyi punainen huomioteksti ”Osallistu käyttäjäkyselyihin” ja kirjastorakennuksen ulko-oviin kiinnitettiin kyselyä mainostava ilmoitus. Samaan aikaan oli verkossa käynnissä myös elektronisia aineistoja koskeva FinELib-käyttäjäkysely.

Mobiilipalvelun käyttäjille kyselyä markkinoitiin lähettämällä keskiviikkona 20.11. kaikille palveluun rekisteröityneille 1064 käyttäjälle kyselyä markkinoiva tekstiviesti. Palkinnoiksi oli saatu kolme Radiolinjan tuotetta ja pääpalkintona oli 100 euron lahjakortti.

Kysely toteutettiin TKK:n tietotekniikan osastolla kehitetyn palautejärjestelmän avulla http://www.cs.hut.fi/Opinnot/Palaute/. Järjestelmä tarjoaa välineet laatia Web-pohjaisia kyselyjä ja tallettaa saapuvat vastaukset järjestelmän palvelimelle. Kyselyn tekijä voi tulostaa milloin tahansa raportin, jossa on vastausten lukumäärät ja jakaumat. Lisäksi siinä on keskiarvot kysymyksistä, joiden vastaukset ovat numeerisia tai joiden vastausvaihtoehtoina on joukko ennalta määrättyjä vaihtoehtoja. Kysymyksistä, joiden vastaukset ovat vapaamuotoisia ja sanallisia, voi tulostaa raportin, joka on järjestetty kysymyksen mukaan. Järjestelmästä on myös mahdollista saada saapuneet vastaukset tietueina jatkokäsittelyä varten.

Kyselyyn saatiin yhteensä 369 vastausta, näistä 37 vielä rekisteröitymättömille tarkoitettuun kyselyyn. Koska tämän kyselyn vastausmäärä jäi niin pieneksi, sitä ei käsitellä tässä tarkemmin. Rekisteröityneiden kyselyyn vastasi 332 mobiilipalvelun asiakasta. Seuraavassa käydään läpi muutamia valikoituja kohtia kyselystä.

Kuvassa 1 näkyy vastaajien jakautuminen taustan mukaan. Tämän perusteella mobiilipalvelun käyttäjäkunta edustaa tasaisesti kirjaston yleistä käyttäjäkuntaa. Viimeisen käyttäjäkyselyn mukaan 81 % kävijöistä oli TKK:n opiskelijoita, 6 % TKK:n henkilökuntaa ja 13 % muita.

Kuva 1. Vastaajien tausta

Vastausten perusteella käyttäjät ovat olleet tyytyväisiä (92 %) mobiilipalveluun, kuva 2.

Kuva 2. Vastaajien tyytyväisyys

He pitivät palvelua myös luotettavana (88 %), kuva 3.

Kuva 3. Mobiilipalvelun luotettavuus asiakkaiden kokemana

Eräiden yksittäisten palvelujen laatu asiakkaiden arvoimana näkyy kuvassa 4. Eniten käytetyt palvelut on arvoitu selvästi myönteisemmin kuin vähän käytetyt palvelut.

Kuva 4. Palvelujen laatu asiakkaiden arvioimana

Kyselyssä tiedusteltiin myös muita toiveita ja palautetta mobiilipalvelujen suhteen ja vastaajilla oli myös mahdollista antaa palautetta kirjastopalveluista yleensä.

Mobiilipalvelun käyttäjät painottivat tekstiviestipohjaisten palvelujen toimivuutta ja käytettävyyttä. Suosituimmat palvelut, eräpäivämuistutus, lainan uusiminen ja saapumisilmoitus, olivat käyttäjien mielestä kännykkään sopivia ajankohtaispalveluja. Kirjaston tiedotusta palvelusta pidettiin puutteellisena ja erityisesti palveluja koskevat viestikomennot toivottiin helpommin saataviksi ja löydettäviksi (esim. parempi näkyvyys kirjaston Web-sivuilla, kirjastokorttiin kiinnitettävät tarrat, lentolehtiset yms.). Myös selailtavien Wap-palvelujen kehittämistä toivottiin. Eräpäivämuistutuksen saapumisajankohtaa pidettiin useassa vastauksessa liian aikaisena, joko eräpäivään tai vuorokaudenaikaan nähden (viesti saapuu aamulla klo 8 jälkeen ja opiskelijat pitivät tällaista herätystä huonona). Uusien palvelujen joukkoon toivottiin aineiston varausmahdollisuutta. Lisäksi moni vastaaja oli huolestunut palvelun maksullisuudesta. Muu palaute kirjastolle oli pääsääntöisesti kiittävää, ”Erinomaista palvelua”.

Kyselyn perusteella tullaan tekemään tarvittavat johtopäätökset ja mobiilipalvelua pyritään muokkaamaan käyttäjien toivomaan suuntaan.