Asiakkaan mielipide kuuluville

Marko Forsten
Saija Nieminen

Käyttäjäkyselyt ovat yksi tapa kerätä tietoa asiakkaista. Pääkirjastossa on tehty käyttäjäkyselyitä vuodesta 1992 lähtien. Aikaisempina vuosina kysely suoritettiin otantatutkimuksena kirjastossa, jossa asiakkaille jaettiin 500 kappaletta kyselylomakkeita. Vuoden 2004 käyttäjäkysely tehtiin ainoastaan verkkokyselynä. Pyrimme tällä keinolla tavoittamaan myös TKK:n henkilökunnan ja tutkijat, jotka eivät nykyisin enää asioi kirjastossa yhtä usein kuin ennen.

Asiakasryhmät ja taustatiedot

Kyselyyn vastasi 232 asiakasta. Suurin osa (60 %) vastanneista oli perusopiskelijoita. Henkilökunnan osuus vastanneista oli 20 %, kun vastaava luku vuonna 2002 oli vain 3 %. Loput vastaajista olivat pääosin muista yliopistoista sekä teknisistä oppilaitoksista. Kyselyyn osallistuneista oli miehiä 66 % ja naisia 34 %. Suurin osa (72 %) oli alle kolmekymmentävuotiaita.

Kirjastokäynnit ja käytetyt palvelut

Vastanneista 10 % ilmoitti asioivansa kirjastossa päivittäin, 38 % viikoittain ja 49 % kerran kuussa tai harvemmin. Kirjaston palveluista olivat käytetyimpiä ns. peruspalvelut eli lainaus ja palautus. Seuraavaksi eniten käytettiin elektronista kampuskirjastoa. Elektronisten aineistojen osuus ja myös niiden käyttö kasvaa määrällisesti koko ajan. Kirjastolla on kuitenkin edelleen ns. olohuonetehtävä; kyselyyn vastanneista yli puolet oli käyttänyt kirjaston lukutiloja tai muita kirjaston palveluja (asiakasmikrot, kopiokoneet) paikan päällä. Neuvonta- ja tietopalvelua oli käyttänyt tasan puolet vastaajista.

Viihtyvyys kirjastossa

Suuri osa vastaajista oli sitä mieltä, että viihtyvyyttä voitaisiin parantaa kiinnittämällä enemmän huomiota ergonomisiin seikkoihin: valaistus, ilmastointi ja lämpötila. Ongelmallisiksi koettiin kylmyys talvisin ja heikko valaistus. Viihtyvyyttä lisäävänä tekijänä mainittiin usein viherkasvit ja niitä toivottiin lisää muuten yleensä ankeiksi miellettyihin tiloihin.

Ala-aulan viihtyvyyden lisäämiseksi ehdotettiin kahviota tai vaihtoehtoisesti nykyistä selkeämpää taukopaikkaa. Ala-aulan vessojen huono kunto ja myös epäsiisteys koettiin varsin ongelmalliseksi. Koko kirjastoon toivottiin myös parempia opasteita, kokoelmien löytämiseksi ja asioinnin helpottamiseksi. Osa vastaajista oli kuitenkin sitä mieltä, että kirjasto oli tarpeeksi viihtyisä ilman mitään uudistuksiakin.

Tulevaisuuden näkymiä

Chat-tyyppisen palvelun järjestämistä kirjastossa ei välttämättä koeta vielä tarpeelliseksi palvelumuodoksi. Vastaajista hieman yli puolet eli 54,5 % oli sitä mieltä että chat-tyyppinen neuvontapalvelu ei sovi kirjastoon, 45,5 % oli kuitenkin halukas kokeilemaan sitä tai näki sen yhtenä uutena tulevaisuuden palveluna. Palvelua ei kuitenkaan haluttu toteutettavan muiden palvelujen kustannuksella. Chat-palvelua puoltavissa kommenteissa painottuivat yleensä nopeus ja anonymiteetti. Vastustavissa kommenteissa chat-palvelun ei nähty tuovan lisäarvoa nykyiseen neuvontapalveluun, sitä pidettiin vähemmän inhimillisenä ja epäiltiin resurssien riittämättömyyttä palvelun järjestämisessä.

Vuorokauden ympäri auki oleva lukusali (24 h/vrk) ei saanut sekään ehdotonta kannatusta asiakkailta, 46 % piti ympärivuorokautista lukusalia hyvänä ajatuksena ja 54 % vastusti sitä tai koki sen tarpeettomana. Nykyiset tai pidennetyt aukioloajat mainittiin riittäviksi lähes kaikissa perusteluissa, lisäksi mainittiin myös mahdollisuus lukea ja opiskella Maarintalolla kirjaston sulkemisajan jälkeen. ”Yöllä opiskelua” ei yleensä mielletty enää tehokkaaksi, vaan epäiltiin sen vaikuttavan kielteisesti jaksamiseen ja vuorokausirytmiin. Hyvänä vaihtoehtona pidettiin jo voimassa olevaa yö- ja viikonloppulainakäytäntöä.

Kommentteja, ehdotuksia ja toivomuksia

Syksystä 2004 voimassa ollut kahden viikon laina-aika kurssikirjoille herätti kommentteja sekä puolesta että vastaan. Kurssikirjojen laina-ajan lyhenemisestä huolimatta niiden saatavuus miellettiin edelleen heikoksi ja niitä toivottiin kappalemääräisesti lisää. Toinen samana ajankohtana tapahtunut merkittävä uudistus, lehtilainauksen lakkauttaminen, ei puolestaan herättänyt suurta vastustusta lukuun ottamatta pientä kritiikkiä henkilökunnan taholta.

Kopiointi ja tulostaminen asiakasmikroilta koettiin vielä suhteellisen hankaliksi toiminnoiksi tai niihin kaivattiin selkeämpää ohjeistusta. Taustalla ovat kuitenkin uudet tekniset ratkaisut, jotka poikkeavat paljon entisistä ja totutuista. Uutenatoimintona myös skannaus tuli mahdolliseksi keväällä 2004. Asiakasmikroja toivottiin pääsääntöisesti lisää, mutta muuten niihin oltiin tyytyväisiä.

Kirjaston Internet-sivut herättivät erityisen paljon keskustelua. Yleisesti toivottiin kirjaston kehittävän Internet-sivuja edelleen aktiivisesti, panostavan niiden sisältöön ja käytettävyyteen entistä enemmän. Huomionarvoista on myös se, että 90% kyselyyn vastanneista ilmoitti kirjaston www-sivut yhdeksi tiedonlähteekseen kirjaston palveluista ja aineistoista.

Yhteenveto

Kirjaston palveluille kokonaisuutena annettiin arvosanaksi 4 (asteikolla 1-5). Asiakaspalveluun oltiin keskimäärin tyytyväisiä ja henkilökunnan osaamista arvostettiin. Eniten kehitettävää nähtiin tiloissa ja asiakaspalveluun läheisesti liittyvien palvelujen teknisissä ratkaisuissa.

Käyttäjäkyselyn avulla on mahdollista luoda kuva keskivertoasiakkaasta, mutta saada myös jokainen yksittäinen mielipide kuuluviin. Ennen kaikkea käyttäjäkyselyt tarjoavat asiakkaille mahdollisuuden vaikuttaa asioihin. Ne toimivat arvokkaina mittareina sille, mitä palveluja arvostetaan ja mitä palveluja kannattaisi kehittää. Kehitys ei itseisarvona takaa vielä yhtään mitään, jos asiakkaat eivät löydä uusia palveluja tai ota niitä käyttöön.