Elämää remontin jälkeen

Saija Nieminen

Kesällä 2004 lainaustoimisto verhottiin muoveihin. Muovien takana remontti alkoi elää omaa elämäänsä. Iloisten remonttimiesten äänet, Kotkan ruusu ja muut suomalaiset ikivihreät laulut säestivät pauketta ja sahaamista. Lainaustoimisto muutti tilapäiseen paikkaan asiakasmikrojen läheisyyteen. Samalla saimme esimakua tulevasta palvelumuutoksesta.

Lomien jälkeen meitä odotti uudet työpisteet. Näkymä oli tuttu, mutta kuitenkin vieras. Tähän asti olimme nähneet suunnitelman vain paperilla. Vanha ”hevosenkenkämme”oli nyt kahdessa osassa muodostaen kuitenkin tutun kaaren. Asiakkaat ja virkailijat ovat nyt saman kaaren sisällä. Olemme asiakkaita paljon lähempänä kuin ennen.

Palvelualueella, kuten me nimitämme sitä nykyisin, työskentelee kaksi virkailjaa omissa pisteissään. Varapäivystäjä päivystää joko takahuoneessa tai omassa työhuoneessaan ja on tarvittaessa käytettävissä. Palvelupisteiden tarkoitus on ohjata asiakkaita selkeämmin virkailijan luo sekä luoda selkeä yhden luukun periaate. Alussa asiakkaiden oli vaikea mieltää palvelualueen muutokset. Asiakkaille varattua tilaa ei uskallettu käyttää, mikroista puhumattakaan. Jos joku uskaltautui mikroille, muut asiakkaat pitivät häntä virkailijana ja kysyivät neuvoja.

Omat työpisteet selkeyttävät myös virkailijan työtä. Työpisteissä on omat kärryt, joihin laitetaan palautettu materiaali ja kaikki lisätoimenpiteitä vaativat työt. Päivystysajan loputtua kukin virkailija tyhjentää omat kärrynsä ja hoitaa keskeneräiset työt loppuun. Näin vältymme turhilta sekaannuksilta. Palvelupisteiden kehittämistä jatketaan edelleen.

Säädettävät työtasot.

Ergonomiaan kiinnitettiin myös huomiota suunnitteluvaiheessa. Jokaisella virkailijalla oli mahdollisuus käydä testaamassa mallikappaleiden avulla työpisteiden ergonomiaa. Säädettävät työtasot mahdollistavat työasentojen muutoksen vaikka keskellä palvelutilannetta. Alussa pöytien korkeuden säätäminen aiheutti koomisiakin tilanteita. Asiakkaat eivät olleet tottuneet siihen, että pöytä saattoi liikkua kesken palvelutilanteen. Turvallisuustekijät on kuitenkin huomioitu niin, ettei kukaan voi vahingossa jättää sormia pöytien väliin.

Asiakkaille varatut työasemat "hevosenkengässä".

Kaikkihan ei kuitenkaan voi olla täydellistä. Palvelupisteiden pöytäpinta-ala on osoittautunut liian pieneksi sekä pöydän materiaali on huokoista, joten siihen jää helposti jälkiä. Kulkuaukko virkailijoiden tilaan olisi voinut olla hieman pienempi, ja näin saatu lisätyksi työskentelypinta-alaa. Asiakkaiden itsepalvelualueen kulkuaukot taasen olisivat voineet olla hieman suuremmat. Tila mielletään helposti edelleen virkailijoiden tilaksi.

Palvelualueen muutoksista on kuitenkin jäänyt positiivinen olo. Muutokset ovat olleet tarpeellisia ja ajan henkeen sopivia. Ne omalta osaltaan mahdollistavat entistä paremmat edellytykset asiakkaan kohtaamiseen ja hyvän asiakaskontaktin luomiseen.