Liikkuvan käyttäjän kirjastopalvelut -käyttäjäkysely 10.4.-13.5.2000

Irma Pasanen

Suomi on matkapuhelintiheydessä maailman huippumaa. Matkapuhelimet ovat erityisesti nuorten suosiossa. On siis odotettavissa, että tuleva yliopistokirjastojen käyttäjäsukupolvi käyttää luontevasti matkaviestimiä kaikissa arkielämän toiminnoissaan. Tämän käyttäjäsukupolven tarpeet ja odotukset kirjastopalvelujen suhteen voivat poiketa paljonkin nykyisten käyttäjien tarpeista.

Media monimuotoistuu ja yhden kansalaisen verkkoon kytkevän laitteen sijasta tarjolla tulee olemaan useita erilaisia laitteita ja vaihtoehtoja. Nykyisiä verkossa tarjottavia kirjastopalveluja on mahdollista täydentää siten, että ne palvelevat erityisesti liikkuvia, langattoman verkon kautta kirjastoa käyttäviä kansalaisia. Tarvitaan kuitenkin kirjaston liikkuviksi soveltuvien palvelujen suunnittelua ja testausta ennen varsinaista tuotteen käyttöön ottoa.

Jotta kirjastossa tiedettäisiin enemmän nykyisten käyttäjien odotuksista kirjastopalveluja kohtaan, järjestettiin TKK:n kirjastossa käyttäjäkysely huhti-toukokuussa. Kyselykaavake oli saatavilla sekä verkossa että paperimuodossa kirjaston tiloissa. Kirjaston käyttäjille kyselyä ei varsinaisesti markkinoitu vaan lähdettiin siitä, että halukkaat vastaavat. Porkkanana toimi vastanneiden kesken arvottava 500 markan lahjakortti. Kyselyyn vastasi kaikkiaan 366 kirjaston käyttäjää. Näistä 74% oli TKK:n opiskelijoita, 19 % TKK:n tutkijoita tai muuta henkilökuntaa ja loput 7 % TKK:n ulkopuolisia kirjaston käyttäjiä. Kysely verkossa tavoitti kirjaston käyttäjät paremmin kuin kirjastotiloissa jaettavana ollut lomake, 71% vastauksista saatiin sähköisessä muodossa. Linkki käyttäjäkyselyn sivulle oli kirjaston kotisivulla kyselyn ajan.

Kyselyn yhteydessä haluttiin taustatietona selvittää, kuinka usein kirjastopalveluja käytetään. Lisäksi haluttiin selvittää, minkälaisia viestintävälineitä asiakkailla on henkilökohtaisessa käytössään. Kävi ilmi, että opiskelijoista lähes kaikki (94 %) omistivat kännykän (GSM puhelimen) ja vaikka vasta vain muutamalla oli oma WAP-puhelin, voidaan olettaa, että siirtyminen GSM-puhelimesta Internet-yhteyden tarjoamaan matkapuhelimeen tulee olemaan hyvin nopea.

Opiskelijat käyttävät kirjastotiloja osana opiskeluympäristöään selvästi enemmän kuin muut käyttäjäryhmät ja tutkijat olivat verkkopalvelujen suhteellisesti ahkerin käyttäjäryhmä. Suurin osa vastanneista tutkijoista ja opettajakunnasta käytti kirjastopalveluja verkossa viikoittain tai useammin. TKK:n ulkopuoliset muut kirjaston käyttäjät tulivat useimmin kirjaston tiloihin palveluja saadakseen, mikä on luonnollista, sillä suurin osa elektronisesta aineistosta on lisensoitu vain kampusalueelle.

Kyselyssä pyydettiin vastaajia arvioimaan erilaisten kirjastopalveluja koskevien laatumääreiden ja uusien palveluideoiden henkilökohtaista merkitystä vastaajalle. Kirjaston nykyiset käyttäjät pitivät seuraavia seikkoja merkitykseltään tärkeimpinä:

• Kirjaston käyttö on helppoa ja joustavaa
• Kirjaston käyttö on maksutonta
• Kirjasto suorittaa lupaamansa palvelut luotettavasti ja täsmällisesti
• Kirjasto tarjoaa ajanmukaisia palveluja
• Kirjastossa ja sen asiakaspalvelussa voi tarvittaessa käydä henkilökohtaisesti
• Kirjaston työntekijät tietävät paljon kirjastosta ja sen palveluista
• Kirjastosta saa nopeaa palvelua

Kaikki käyttäjäryhmät pitivät yllä mainittuja seikkoja tärkeinä. Vähiten tärkeinä pidettiin sellaisia kirjastopalveluideoita, jotka ovat vielä idea-asteella ja siten kuvitteellisia. Tällaisia olivat esim. kuvaviestien lähettäminen puhelimeen, WAP-puhelimen avulla maksettavat laskut, langattoman lähiverkon käyttö kaikkialta kirjaston tiloissa jne. Suurin osa käyttäjistä olisi valmis vastaanottamaan kirjaston muistutukset (erääntyvät lainat) ainoastaan sähköpostiviesteinä eikä enää lainkaan paperimuodossa. Kyselyyn vastanneet luottivat pääsääntöisesti Internetin turvallisuuteen laskujen maksamisessa.

Kyselyn yhtenä tarkoituksena oli saada nykyisiltä kirjaston asiakkailta vinkkejä siihen, minkälaisia palveluja kirjastolta odotetaan lähivuosina. Käyttäjien arvostamien ajantasaisten palvelujen sisältö ja toteutus muuttuvat kulloinkin yleisessä käytössä olevien laitteiden ja niiden käyttämän teknologian mukaan. Siten ajantasaisten kirjastopalvelujen kehittäminen (ajoissa) ja ylläpito nopeasti muuttuvassa ympäristössä on suuri haaste kirjastoille.

Nykyisten käyttäjien ideat hajaantuivat laajalle, ne koskivat kirjastotiloja, verkkopalveluja, käyttöliittymäsuunnittelua, kännykkäpalveluja ja hankintaehdotuksia. Usea käyttäjä toivoi, että kirjasto käyttäisi sähköpostia tiedottaessaan varausten saapumisesta ja lainojen erääntymisestä. Erityisen hyvänä ideana pidettiin, jos kirjasto muistuttaisi asiakasta muutama päivä ennen eräpäivää. Lainojen uusinta ja varaukset pitäisi myös voida tehdä Webin avulla. Muita ehdotuksia olivat mm. seuraavat:

• " Web-pohjainen käyttäjäprofilointi eli ruksit ruutuihin: minua kiinnostavat atk, orgaaninen kemia, Aku Ankka. Uusista hankinnoista ja saapuneista lehdistä saisi profiilinsa mukaista tietoa sähköpostitse"
• "saapumisilmoitukset ja muistutukset (kaukolainat, varaukset) sähköpostilla (usean vastaajan kommentti)"
• "uutuuskirjoja ja uutuuslehtiä koskeva esittely verkkoon"
• "kirjojen varaus tekstiviestinä"
• "PDA laitteiden (Psion, Palm jne.) telakointiasemia kirjaston koneisiin"
• "Karttapalvelu verkkoon (usea vastaaja)"

Osa palveluideoista oli sellaisia, että niiden toteuttamista on lähdetty viemään eteenpäin jo tänä syksynä. Kirjasto on myös saamassa uuden kirjastotietojärjestelmän kesällä 2001 ja tämän Voyager-nimisen ohjelmiston käyttöönoton yhteydessä on mahdollista kiinnittää huomiota käyttäjäkyselyssä esille tulleisiin seikkoihin ja kommentteihin.

Kirjastotiloja koskeneet parannusehdotukset (mm. lukusalien valaistus) otetaan esiin kirjaston tulosneuvotteluissa ja korkeakoulun tila-asioita hoitavien tahojen kanssa. Mahdollisuuksia pidentää kirjaston aukioloaikoja selvitetään, mutta lisäaukiolon edellyttämä työvoima voi olla vaikea järjestää ja rahoittaa korkeakoulun nykyisessä taloudellisessa tilanteessa.

Raportti kokonaisuudessaan verkossa.

Samoin asiakkaitten ideat ja kommentit.