TietäNet
 
Pääkirjoitus
Artikkelit
Tiedotuksia
Palaute
Tilaus
Arkisto
Toimitustiedot
Etusivulle
1 / 2006


 

Kirjasto- ja tietopalvelujen laadusta

 

Timo Nevala
Risto Maijala
Irma Pasanen
Eeva-Inkeri Sierla


Palveluille on tyypillistä, että ne ovat osa tapahtumaketjua, johon asiakas osallistuu. Tämä koskee sekä välitöntä asiakaspalvelua että itsepalvelua tai kirjaston verkkopalvelun käyttöä. Asiakkaan palvelua koskeva osaaminen kasvaa jokaisen käyttökerran jälkeen ja aikaisempi kokemus vaikuttaa palvelun laatua koskeviin odotuksiin. Kokeneiden kirjasto- ja tietopalvelun käyttäjien odotukset voivat olla korkeammat kuin satunnaisten kävijöiden.

Laadulla tarkoitetaan positiivisessa mielessä hyvin tehtyä. Tähän pyritään myös kirjastossa asiakkaille suunnattujen palvelujen tarjonnassa. Kirjaston tarjoaman palvelun lähtökohtana on, että kaikille kirjaston käyttäjille pystyttäisiin tarjoamaan laadullisesti tasavertaista palvelua. Käytännössä tätä on kuitenkin hyvin vaikea toteuttaa jo pelkästään siitä syystä, että ihmisten käsitykset ja odotukset hyvästä palvelusta voivat erota toisistaan suurestikin. Toisaalta on kyse välitettävän tiedon laadusta, onko se asiakkaan kannalta relevanttia ja käyttöön soveltuvaa.

Kirjaston tarjoamat asiakaspalvelut käsitetään helposti pelkästään kasvokkain tapahtuvaksi suoraksi vuorovaikutukseksi. Kirjastopalvelut sisältävät kuitenkin paljon sellaisia tehtäviä, joihin ei liity suoraa vuorovaikutusta asiakkaan kanssa. Esimerkiksi materiaalin hankinta ja aineiston lainauskuntoon saattaminen luovat edellytykset asiakaspalvelulle. Verkkopalvelun käytettävyys on myös olennainen osa palvelun laatua. Laadullisesti tasavertaisten palvelujen tarjoaminen tarkoittaa myös resurssien oikeaa suuntaamista, jolloin ei synny ali- eikä ylilaatua.

Kaikki palveluprosessin vaiheet vaikuttavat laatuun. Seuraavassa on esitetty ajatuksia laadusta kirjastojen eri toimintojen yhteydessä:

Laatu ja luettelointityö

Jotta hankittu aineisto voidaan löytää ja paikantaa, on se luetteloitava kirjastojärjestelmään. Vastaavasti suomalaisen tutkimuksen julkaisujen saatavuutta kansainvälisesti parantaa aineiston luettelointi kansainvälisiin tietokantoihin.

Luettelointityön taustalla on erilaisten sääntöjen hallintaa, joiden avulla kuva kohteesta rakennetaan. Kuvaa kutsutaan luetteloinnissa tietueeksi. Tietueet yhdessä muodostavat tietokannan, joka periaatteessa vastaa kirjaston kokoelmia metatasolla. Luetteloinnin perimmäinen idea on kuvata kohdetta, ”esinettä”, sanallisesti sellaisella tarkkuudella, että kohteesta muodostuva tietue riittää asiakkaalle oppaaksi kertomaan missä kyseinen materiaali sijaitsee tai jos se on lainassa koska se viimeistään palautuu.

 

Kirjastonhoitaja Mirja Lampola kuvailemassa tietuetta tietokantaan. Kuva: Petteri Kivimäki.

Tietokannan eräänä laadun mittarina voidaan pitää tietokannan virheettömyyttä. Sallittu toleranssi voisi olla esimerkiksi 2 %, jolloin virheellisten tietueiden määrä 1000 tietuetta kohden olisi 20. Oikeastaan kysymys tulisi asettaa siten, kuinka paljon ja millaisia virheitä tietokannassa voidaan suvaita ilman, että tietokannan toimivuus kärsii oleellisesti? Virheiden laatua voidaan analysoida sen mukaan, miten strategisesta paikasta ne löytyvät. Pienet puutteet tietueessa eivät yleensä heikennä löytyvyyttä ja voidaan luokitella lähinnä kauneusvirheiksi. Sen sijaan kirjoitusvirheet tärkeimmissä hakukentissä (tekijä, nimeke) heikentävät tietokannan toimivuutta ja laatua. Tällaisessa tapauksessa kirjastossa tehty työ voi pahimmassa tapauksessa mennä täysin hukkaan.

Tietotekniikan kehitys on muuttanut luettelointia perinpohjaisesti. Työ on kansainvälistynyt ja verkottunut lyhyessä ajassa ja luettelointityön sisältö on muuttunut originaaliluetteloinnista kopioluetteloinniksi. Kopioinnin aikakaudella myös virheelliset tietueet liikkuvat nopeasti tietokannoista toisiin. Näin nopeus ja laatu luetteloinnissa eivät sovi hyvin yhteen. Mitä nopeammin luetteloidaan, sitä enemmän virheitä tehdään. Myös luetteloija joutuu miettimään millainen suoritus on tuottavinta resurssien kannalta. Asiakkaan kannalta on tärkeää, että hän voi luottaa tietokantaan hakiessaan tietoa.
 

     
 

 

Aloittavan luetteloijan ohjenuorana voidaan pitää seuraavaa:

 

1)

 		Opettele tuntemaan kirjastosi materiaalin erityispiirteet.
2) Luetteloidessasi ole järjestelmällinen, keskity aina yhteen asiaan kerrallaan.
   

Metadatan oikeellisuus on siis olennaista tietojen vaihdossa järjestelmästä toiseen. Yhtenäiset säännöt, sopimukset ja ohjeet kuten MARC-formaatti ja OAI standardi ovat perusta yhteensopivuudelle eri järjestelmien kesken. Virheiden paikallistamiseksi tarvitaan oikolukuohjelmia, jotka ilmoittavat kenttien sisältämän tiedon vaillinaisuuksista. Tietueiden sisältämät kirjoitusvirheet on vaikeampi havaita automaattisesti, haasteena on käytettyjen kielten moninaisuus.

Mitkä ovat luetteloijan keinot laadun ylläpitämiseen?

Luetteloinnin laatu muodostuu monesta pienestä osatekijästä, jotka vasta kaikki yhdessä oikein tehtynä muodostavat laadukkaan kokonaisuuden. Luetteloija pystyy vaikuttamaan omalta osaltaan työnsä laatuun työrutiinien kehittämisellä. On käytännössä huomattu, että tietue on parasta tehdä kerralla valmiiksi ja tarkistus on hyvä suorittaa heti. Näin menetellen virhemahdollisuuksien määrä minimoituu. Ylilaatuun ei nykyään luetteloijalla ole kuitenkaan varaa esimerkiksi kuluttamalla kohtuuttomasti aikaa tarkastuksiin.

Laatu ja asiakaspalvelu

Kirjastoon sisään kävelevän asiakkaan ensimmäiset havainnot kirjaston laadusta ovat aukioloajat, yleinen siisteys ja tilojen kunto. Kokoelmien ja asiakaspalvelupisteiden tarkoituksenmukainen sijainti ja toimiva opastus niihin ovat erityisesti ensimmäisiä kertojaan kirjastossa vierailevalle tärkeitä. Lukupaikkojen määrä ja lukusalien rauhallisuus tarjoavat tentteihin valmistuville opiskelijoille tarvittavan lukurauhan. Kirjastossa tarvitaan kuitenkin paikka myös vapaamuotoiselle seurustelulle. Kun TKK:n pääkirjaston rakennus on käyttöönotettu vuonna 1970, se on suunniteltu silloisten tarpeiden näkökulmasta. Nykyisten mittapuiden mukaan rakennus on osittain vanhentunut ja peruskorjattaneen lähitulevaisuudessa paremmin nykyisiä tarpeita vastaavaksi.

Suunnittelija Kirsi Heino Informaatiopalvelusta etsii asiakkaan kanssa viitteitä verkosta.

 
     
Toimiva asiakaspalvelu on kirjaston sydän. Laadukas henkilöstö on osaavaa, uskottavaa, empaattista, nopeaa, kohteliasta ja palvelualtista. Myös tavallinen ihminen pärjää: kasvokkain tapahtuvan tilanteen onnistumisen kannalta on tärkeintä, että asiakaspalvelussa yritetään tehdä parhaansa. Henkilökunnan on kuitenkin oltava ammattitaitoista. Mikäli asiakaspalveluun osallistuvan henkilöstön tiedollisissa ja taidollisissa valmiuksissa on suuria aukkoja, ei paraskaan yrittäminen riitä. Mitä isommasta kirjastosta on kyse ja mitä useampi ihminen asiakaspalveluun liittyvissä tehtävissä työskentelee, sen haastavampaa laadullisesti tasavertaisen palvelun tarjoaminen kaikille asiakkaille on. Tähän pääseminen edellyttää yhteisesti sovittujen pelisääntöjen ja linjausten noudattamista kaikilta asianosaisilta.

Mikäli asiakas ei löydä haluamaansa julkaisua, osaava henkilöstö pyrkii löytämään vaihtoehtoista materiaalia. Myötätuntoinen eläytyminen asiakkaan ongelmaan edistää asiaa. Laadukkaat kokoelmat ovat kuitenkin asiakkaille oleellisen tärkeät. Kattavat ja ajantasaiset kokoelmat ovat osa kokonaisuudesta, josta laadukas kirjastopalvelu muodostuu. Osana tähän kuuluu myös kokoelmien hoito, joka tarkoittaa hyllyjärjestyksen säilyttämistä ja käyttämättömän aineiston poistamista.

Yhä useampi kirjaston asiakas hakee tietoa itsenäisesti kirjaston verkkopalvelujen avulla, joko omalta työasemaltaan tai kirjastossa sijaitsevalta työasemalta. Tällöin asiakkaan kokemaa laatua määrittää verkkopalvelun käytön vaivattomuus ja käytettävyys, mukaan lukien työaseman ja tietoverkkojen toimivuus. Myös tiedonhaun tuloksena saadun tiedon soveltuvuus käyttötarkoitukseen on tärkeää.

Mikäli haluttua aineistoa ei löydy kirjaston kokoelmista, on mahdollista jäljittää se kaukopalvelun avulla. Mikä on kaukopalvelun laatua? Käytännössä kaukopalvelun laatu on nopeutta ja toimitusvarmuutta. Kaukopalveluun saapunutta sähköpostia luetaan ja tilauksia otetaan vastaan jatkuvasti koko työpäivän ajan. Pyynnöt käsitellään ja tilattu aineisto lähetetään asiakkaalle sovitussa aikataulussa. Asiakkaat saavat henkilökohtaista palvelua ja opastusta kaukopalvelun ja myös kirjastossa olevan aineiston käytössä. Puutteellisesti tai virheellisesti täytetyt kaukopalvelutilaukset täydennetään ja korjataan kirjastossa olevien viitetietokantojen ja Internetistä löytyvien tiedonlähteiden avulla. Vaikeasti löytyvää ns. harmaata kirjallisuutta etsitään viime kädessä ottamalla yhteyttä tekijään.

Kaukopalvelun toimittamien kopioiden on oltava korkealaatuisia. Artikkelissa olevien värikuvien kopiointi värillisinä takaa laadun. Laatua on myös se, että asiakas voi luottaa kaukopalvelun etsivän hinta-laatu-suhteeltaan parhaimman kirjaston tai toimittajan silloin, kun asiakkaalle välitetään aineistoa muualta kuin oman kirjaston kokoelmista.

Lopuksi

 

 

 
Kirjaston palvelun laadun mittaaminen on ongelmallista. Toimintaa kuvaavia tilastoja kootaan ja analysoidaan, mutta ne kuvaavat kuitenkin enemmän toiminnan volyymia. TKK:n kirjastossa tietoa käyttäjistä, heidän tarpeistaan, tavoistaan käyttää kirjaston palveluja ja tyytyväisyydestään tarjottuihin palveluihin, on hankittu aika ajoin toistettavan asiakaskyselyn muodossa. Asiakaskysely palvelee niin kirjaston kuin asiakkaidenkin etuja, sillä tällä tavoin kirjaston käyttäjillä on mahdollisuus kertoa mielipiteensä tarjolla olevista palveluista ja kirjasto puolestaan saa arvokasta tietoa käyttäjien palveluihin kohdistamista toiveista ja odotuksista. Tätä kautta palveluja osataan kehittää ja uudistaa paremmin käyttäjien tarpeita ja toiveita vastaaviksi. Pyrkimyksenä on kohdistaa kirjaston käytössä olevat resurssit mahdollisimman hyvin. Kirjaston palvelujen kehittymisen myötä myös asiakkaiden kirjastoon ja sen palveluihin kohdistamat odotukset nousevat ja tällä tavoin vaikuttavat myös asiakkaiden kokemuksiin palvelun laadusta. Kirjaston mission mukaisesti huolehtimalla siitä, että asiakkailla on käytettävissään ajanmukainen, ajantasainen ja tarpeisiin sopiva tietoaineisto on mahdollista tuottaa laadukkaita kirjasto- ja tietopalveluja.