Käyttäjäkyselyn suosio yllätti

Saija Nieminen

TKK:n pääkirjasto järjesti kahdeksannen kerran käyttäjäkyselyn marraskuussa 2006. Kysely toteutettiin toista kertaa pelkästään verkossa. Asiakkaat arvioivat kirjaston palveluiden tasoa vakioitujen kysymysten osalta asteikolla 1-5. Tämän lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus esittää myös vapaamuotoisia kommentteja joidenkin kysymysten kohdalla.

Vuoden 2006 kyselyyn saatujen vastausten määrä ylitti kirjaston henkilökunnan odotukset. Markkinointimme onnistui tällä kerralla paremmin kuin aikaisempina vuosina: kyselyyn vastasi peräti 1902 asiakasta. Edellisellä kerralla vastaavaan verkossa järjestettyyn kyselyyn vastasi vain noin 230 asiakasta. Perinteisten kirjastossa ja TKK:n tiedotelehdissä olleiden ilmoitusten lisäksi lähetimme tällä kerralla osalle asiakkaistamme ilmoituksen asiakaskyselystä sähköpostitse. Sähköpostista oli suora linkki kyselylomakkeeseen. Vastaamisen motivoimiseksi arvoimme lisäksi kyselyyn vastanneiden kesken myös viisi lahjakorttia kirjakauppaan.

Kirjastossa oltiin laajan aineiston johdosta uuden tilanteen edessä. Vastaajien määrä oli tällä kertaa tilastollisestikin aiempaa huomattavasti merkittävämpi. Kirjaston asiakasrekisteriin suhteutettuna vastaajien taustatiedot olivat lisäksi varsin samankaltaisia, joten otoksen voitiin katsoa olevan myös edustavuudeltaan hyvä.

Erityisesti vapaamuotoisten vastausten määrän moninkertaistuminen nosti esille huomattavasti laajemmin kirjaston eri toimintoja ja yksiköitä koskevia seikkoja kuin aikaisemmin. Aineiston laajuus herättikin suurta kiinnostusta kirjaston eri yksiköissä. Vastausten analysointia päätettiinkin tämän johdosta organisoida laajemmin useille henkilöille, jotta erityisesti vapaamuotoisten kommenttien ja kehitysehdotusten tarkastelussa ja tulkinnassa olisi käytössä riittävän syvällinen yksikkökohtainen asiantuntemus.

Vastausten perusteella kirjaston tärkeimpiä tehtäviä on edelleen peruspalveluiden tarjoaminen: kirjastoaineiston käyttö, lainaus ja palautus sekä neuvonta. Asiakaspalvelun sujuvuuteen, henkilökunnan palvelualttiuteen ja osaamiseen oltiin varsin tyytyväisiä. Tyytyväisyys näihin tekijöihin on ollut samankaltaista vuosien aikana. Kokonaisuutena palveluihin oltiin hyvin tyytyväisiä: kirjasto saavutti tässä tavoitteensa saamalla arvosanan 4 (max 5).

Eri palveluiden tärkeys ja tyytyväisyys on lisääntynyt monen palvelun kohdalla. Lukusalien ja ryhmätyöhuoneiden käytön tärkeys on kasvanut aiemmasta. Tilat tarjoavat erityisesti opiskelijoille mahdollisuuden paitsi lukea rauhassa myös tehdä ryhmätöitä. Ryhmätyötilojen käyttömahdollisuus tukeekin hyvin nykymuotoista yhä vahvemmin ryhmätyöpainotteisuuteen suuntautuvaa opiskelutapaa.

Pelkät numeeriset arvot eivät kuitenkaan kerro koko totuutta. Vapaamuotoisten kommenttien avulla asiakkailla oli mahdollisuus antaa sanallista palautetta palveluistamme. Ilman näitä kommentteja monet kehittämiskohteet olisivat jääneet vaille riittävää painoarvoa tai peräti kokonaan huomaamatta.

Kirjasto on viime vuosina kehittänyt paljon kirjaston käytön ja tiedonhaun opetusta. Opetuksen tärkeys onkin kasvanut suhteessa vuoteen 2004. Vapaamuotoisista kommenteista ilmeni muun muassa se, että korkeakoulun opetushenkilökunta toivoo kirjaston jatkossakin panostavan kirjastonkäytön ja tiedonhaun opetukseen, johon voitaisiin erityisesti syventävien kurssien yhteydessä yhä vahvemmin tukeutua.

Vastausten perusteella kirjaston tärkeimmät kehittämiskohteet voidaan jakaa kolmeen eri kategoriaan:

Edellisten lisäksi nousi esiin yksittäisiä kehittämisehdotuksia. Joitakin näistä on kyetty toteuttamaan välittömästi. Teemu-tietokannassa on nyt asiakkaiden mahdollista itse perua varaamansa julkaisut, ja toukokuussa asiakkaille avattiin uudistettu Nelli-hakuportaali. Lisäksi on päätetty, että kirjaston www-sivujen uudistaminen aloitetaan vuoden 2007 aikana. Sen sijaan kirjaston tiloja koskeviin ehdotuksiin ei pystytä vaikuttamaan vielä tässä vaiheessa kovinkaan paljon. Toivottavasti näihin asioihin saadaan kuitenkin parannusta kirjaston peruskorjauksen yhteydessä. Vastauksissa esitettyjä toiveita ja kehitysehdotuksia pyritään tuolloin ottamaan mahdollisimman kattavasti huomioon.

Kirjastossa laadittiin ensimmäistä kertaa myös asiakkaille vastine käyttäjäkyselyyn. Vastineessa kerrottiin asiakkaille kirjaston toimenpiteistä suhteessa toivottuihin kehitysehdotuksiin sekä puuttumisesta ongelmakohtiin. Tällä haluttiin osoittaa asiakkaille, että heidän vastauksillaan ja mielipiteillään on todellista arvoa ja myös käytännön vaikuttavuutta.

Erilaiset tavat kerätä tietoa asiakkaiden mielipiteistä ja tutkia heidän toimintaansa täydentävät toisiaan. Käyttäjäkysely ei ollut kuluneen vuoden ainoa tutkimus, joka valotti asiakasnäkökulmaa kirjastossa. Käyttäjäkyselyn lisäksi kirjastossa tehtiin meneillään olevan paikantamissovellusprojektin yhteydessä pienimuotoinen käytettävyystutkimus. Tämän avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden tapaa etsiä tietoa Teemu-kokoelmatietokannasta ja erityisesti sitä miten he hahmottavat kirjastorakennuksen ja löytävät lopulta haluamansa materiaalin kirjaston kokoelmista. Nämä kaksi erityyppistä tutkimusta ovat täydentäneet toisiaan ja antaneet runsaasti lisätietoa asiakkaiden tavasta käyttää kirjastoa.

Nyt toteutetun käyttäjäkyselyn menestyksellisyys osoitti sen, että se kannattaa toteuttaa myös tulevaisuudessa. Seuraavan kerran kysely on tarkoitus toteuttaa vuonna 2008. Vielä nyt on kuitenkin avoimena se, missä muodossa ja miten se toteutetaan. Parhaillaan ollaan perustamassa valtakunnallista kirjastosektoreiden yhteistä asiakaskyselyä valmistelevaa suunnitteluryhmää, jonka tarkoituksena on pohtia yhteisen kyselyn sisältöön, toteutukseen ja käytettävän ohjelmiston valintaan liittyviä asioita.

Asiakaskyselystä muodostui tällä kerralla koko kirjaston yhteinen asia, joka koettiin tärkeäksi. Nekin jotka eivät työskentele välittömässä asiakaspalvelussa huomasivat vastausten kautta olevansa tärkeä osa asiakaspalveluketjua.

Saatuja vastauksia tullaan käyttämään jatkossakin apuna kirjaston palvelutarjonnan kehittämisessä. Kyselyn laajassa aineistossa on vielä työstettävää. Analysointi ja sen pohjalta tapahtuva kehittäminen jatkuu.