Ihastuttava vihastuttava Libqual+™

Saija Nieminen

”En tiedä oliko tämä sekavin käyttäjätutkimuskaavake, johon olen koskaan vastannut, mutta kauden kärkitulos oli ainakin selviö!”. ”Todella vaikeaselkoinen kysely kaiken kaikkiaan”.

Näin kommentoivat kirjaston asiakkaat LibQUAL -kyselyä. Kysymys on asiakastyytyväisyyskyselystä, johon kirjasto osallistui ensimmäistä kertaa. Se pidettiin verkossa 31.3 – 20.4.2008.

LibQUAL -kyselyn on kehittänyt Association of Research Libraries- konsortio (ARL). Se on suunniteltu kirjastojen tarpeisiin. Kysely on otettu laajasti käyttöön eri maissa. Tähän mennessä kyselyyn on osallistunut yli 1 000 kirjastoa ja tänä vuonna mukana on toistaiseksi 191 kirjastoa. Suomesta kyselyyn osallistuvat Teknillisen korkeakoulun kirjaston lisäksi Taideteollisen korkeakoulun, Helsingin kauppakorkeakoulun ja Turun kauppakorkeakoulun kirjastot sekä Svenska Handelshögskolans bibiliotek.

LibQUAL-kysely mittaa asiakkaiden kokemusta kirjaston laadusta

Kirjasto on kerännyt säännöllisesti vuosien aikana tietoa asiakkaiden mielipiteistä kirjaston palveluista. Käytössä ovat olleet kirjaston omat paperimuotoiset kyselyt sekä TKK:n tietotekniikan osastolla kehitetyn ohjelmiston avulla toteutetut verkkokyselyt. ARL:n kehittämä LibQUAL -kysely on ensimmäinen maksullinen palvelu, jota kirjastossa käytetään palvelun laadun selvittämiseksi. Kyselyä ei tarvitse teknisesti toteuttaa itse, koska se tehdään ARL:n tarjoamalla palvelimella.

LibQUAL-kyselytutkimuksessa on 22 ydinkysymystä. Ne on jaettu kolmeen eri ryhmään, jotka ovat palvelun vaikuttavuus, informaatiokontrolli ja kirjasto paikkana. Asiakas vastaa jokaiseen kohtaan kolmitasoisesti arvioimalla alimman hyväksytyn, toivotun ja havaitun palvelutason asteikolla 1 – 9. Ydinkysymysten lisäksi kyselyssä on muita kysymyksiä, jotka koskevat yleistä tyytyväisyyttä, informaatiolukutaitoa sekä taustatietoja, kuten ikä, sukupuoli, oppiaine. Näiden lisäksi asiakkailla on mahdollisuus antaa vapaamuotoista palautetta.

LibQUAL -kyselylomake.

Kyselyn toteutus

Kutsu kyselyyn lähetettiin sähköpostilla 16 267 kirjaston aktiiviselle asiakkaalle. Siitä muistutettiin viikon päästä. Kyselyyn vastasi 1 938 asiakasta, joten vastausprosentti oli 11,9 %. Vapaamuotoisia kommentteja annettiin 486. Vastausten määrä oli odotettua suurempi, vaikka kyselyn aloittaneista 5 084 asiakkaasta vain 38,1 % vastasi loppuun saakka. Vastaajia pyrittiin motivoimaan palkinnoilla. Osallistuneiden kesken arvottiin iPod -soitin sekä viisi USB- muistitikkua.

Ennakkoon oli tiedossa, että kysely on varsin vaativa asiakkaan kannalta. Vaativin osa on saadun palautteen mukaan heti kyselyn alussa, jossa asiakasta pyydettiin arvioimaan 22 väittämää kolmitasoisesti. Kyselyn rakenne ja sisältö ei ollut kaikille vastanneille selvää. Samoin kyselyn tavoitteet jäivät osin epäselviksi.

Teknisistä syistä johtuen kyselylomake oli vain englanniksi. Jo tämä pienensi mahdollista vastaajajoukkoa. Vastaamista vaikeutti lisäksi se, että kyselylomakkeessa käytetty englannin kieli oli kommenttien perusteella ymmärrettävyydeltään vaikeaa. Mitä ilmeisimmin useat vastaajat eivät käyttäneet tukenaan erillisiä suomennettuja kysymyksiä.

Monipuoliset mahdollisuudet aineiston käsittelyyn

Yhteenvetoraportti kyselystä saatiin PDF -muodossa noin viikon kuluttua kyselyn sulkeutumisesta. Siinä esiteltiin tulokset sekä opastettiin, kuinka taulukoita ja kaavioita tulkitaan. Kyselyn tuloksia voi milloin tahansa käydä katsomassa LibQUAL -kyselyn hallintasivun kautta. Kyselyn aineisto ”raakadata” on myös mahdollista ladata Excel-tiedostona. Noin 2-3 kuukauden kuluttua kyselyn sulkeutumisesta kirjasto saa kyselyaineiston SPSS-tiedostona.

LibQUAL-kyselyn etuja ovat yleiset ja yhdenmukaiset, kansainvälisesti vertailukelpoiset analyysit muiden kirjastojen kesken. Tulosten automatisoitu käsittely ja kirjastolle toimitettava yhteenvetoraportti säästää kirjaston henkilökunnan resursseja. Aiempiin kyselyihin verrattuna vastausten analysointi asiakasryhmittäin onnistuu helposti.

ARL on asettanut kyselyn yhdeksi tavoitteeksi kirjaston henkilökunnan analyyttisten taitojen lisäämisen. Tämä tavoite on erittäin haasteellinen, sillä tulosten analysointi vaatii intensiivistä paneutumista asiaan. Kyselyn tulokset esitetään tutkakuvioina ja kaavioina, joiden sisältö ei avaudu ensimmäisellä kerralla.

Tulosten analysointi haastavaa
LibQUAL -kyselyjärjestelmä tuottaa vastauksista perusaineiston. Tämän jälkeen kuitenkin alkaa varsinainen tulosten analysointi. Tulosten perusteellisempi tulkinta aloitetaan vapaamuotoisten kommenttien tarkastelulla. Ehkä arvokkaimpia osuuksia kyselyssä ovat nämä kommentit, joissa asiakkaat ovat voineet ilmaista tärkeimpinä pitämiään asioita. Näihin esiin tulleisiin asioihin kirjaston on myös mahdollisuus reagoida nopeasti.
LibQUAL- kyselyn toteuttaminen on ollut mielenkiintoista. Monipuolisten mahdollisuuksien hyödyntäminen aineiston käsittelyssä on haastavaa. Tutkimusaineistoa on runsaasti. Tämä antaa ainutlaatuisen mahdollisuuden tarkastella asiakkaiden tarpeita ja odotuksia tarjotuista palveluista.
Kyselyiden lähtökohtana ovat asiakkaat ja myös kyselyä tulee kehittää heidän näkökulmastaan, jotta he jatkossakin jaksavat vastata kyselyihimme ja antaa arvokasta palautettaan.

LibQUAL+™: www.libqual.org/
ARL: www.arl.org

Toimistopäällikkö Sirkku Känsälä ojentaa palkinnon Satu Marttilalle.