TietäNet
 
Pääkirjoitus
Artikkelit
Tiedotuksia
Palaute
Tilaus
Arkisto
Toimitustiedot
Etusivulle
1 / 2009


LibQUAL +®
laadun mittarina

 

Marja Hjelt
Saija Nieminen
Taija Tuoresjärvi



Kirjaston käyttäjä mielletään nykyään enemmän asiakkaaksi kuin käyttäjäksi ja tästä on seurannut, että kirjastoissa tulee huolehtia asiakkaista samalla tavalla kuin kaupallisessa organisaatiossa. Asiakkaiden tarpeet pitää tuntea ja tarpeiden kehittymistä ja muuttumista on seurattava yhä kovenevassa kilpailussa internetin ja muiden tiedonvälittäjien ja tiedonhankintakanavien kanssa. Tästä syystä erilaiset käyttäjätilastot ja asiakaskyselyt ovat kirjastojen nykypäivää. Asiakkaiden tyytyväisyyttä kirjaston tarjoamiin palveluihin voidaan mitata monella eri tavalla ja tähän kysyntään ARL (Association of Research Libraries) tarjoaa standardisoidun, kansainvälisen LibQUAL-asiakaskyselyn.

 

  


Saija Nieminen tapaa Martha Kyrillidoun (Director of ARL Statistics and Service Quality Programs).

LibQUAL on ARL:n ja Teksasin A&M-yliopiston kehittämä asiakastyytyväisyyskysely, jolla voidaan kerätä mielipiteitä kirjaston tarjoamien palvelujen laadusta. Kysely kehitettiin liikemaailmasta tunnetun ServQual-kyselyn pohjalta vuonna 1999 ja ensimmäinen LibQUAL-kysely toteutettiin vuonna 2000. Kyselyyn osallistuu yli 1000 organisaatiota ympäri maailmaa ja kysely on käännetty 14 kielelle, suomi mukaan lukien. Vuosittain kyselyyn vastaa noin 200 000 asiakasta. TKK:n kirjasto osallistui siihen ensimmäistä kertaa vuonna 2008.

 

 
  Kirjasto paikkana, kirjaston houkuttelevuus opiskeluun: K.U.Leuvenin kirjaston ref-kirjat ja lukusali 2.  

Teoriat kyselyn taustalla

LibQUALin taustalla on käsitys kirjastosta universaalina käsitteenä. ”Libraries are representations of information”. Informaation sijaan tutkitaan ihmisiä, kirjaston asiakkaita ja heidän palvelukokemuksiaan. Kysely perustuu kahteen käyttäytymistä kuvaavaan teoriaan, joista toinen on Parasuramanin et al (1985) ”Expectation confirmation-Disconfirmation” –teoria. Tämän teorian mukaan asiakkaalla on mitattavissa olevia odotuksia palvelusta, ennen kuin hän on käyttänyt sitä. Kun asiakas käyttää palvelua, on hänen tyytyväisyystasonsa jälleen mitattavissa. Jos hänen odotuksensa ovat samaa tasoa havaintojen kanssa, ovat hänen odotuksensa täyttyneet. Mikäli odotukset ja tyytyväisyys eivät kohtaa, syntyy niiden välille kuilu, joka kuvaa tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä palveluun. Asiakas asettaa ennen palvelun kohtaamista minimitason ja toivotun tason palvelun laadulle. Minimitaso kuvaa alimman hyväksyttävän palvelun tason ja toivottu taso kuvaa tason, johon asiakas palvelutilanteessa pyrkii. Toivottu taso kuvaa myös palvelun tärkeyttä asiakkaalle: mitä tärkeämmäksi asiakas kokee palvelun sitä korkeammalle hän asettaa toivotun tason.

Toinen LibQUALin pohjana oleva teoria perustuu oletukseen havaintojen hierarkkisesta rakenteesta. Ajatuksena on, että asiakas voi samanaikaisesti arvioida yleistä tyytyväisyyttään ja tyytyväisyyttä palvelun osatekijöihin. Yleinen tyytyväisyys muodostuu osatekijöiden summasta. LibQUAL –kyselyssä tämä on huomioitu niin, että asiakkaalta kysytään yleiseen tyytyväisyyteen vaikuttavia kysymyksiä sekä kirjaston eri palveluihin kohdistuvia kysymyksiä. Kirjastopalveluita mitataan palvelun vaikuttavuuden, kirjaston tilojen ja tietoaineiston hallinnan näkökulmista.

Palvelun laadun ulottuvuudet

Palvelun vaikuttavuudessa mitataan asiakaspalveluun liittyviä osatekijöitä, joita ovat empatia, reagointialttius, vakuuttavuus ja luotettavuus. Kirjaston tilojen laatua mitattaessa huomioidaan tilojen käytännöllisyys, symbolien ja opasteiden informatiivisuus sekä tilan rauhallisuus ja suojaisuus. Informaatiokontrollilla tarkoitetaan tietoaineistoja ja niiden hallintaa ja sen mitattavat osa-alueet ovat alakohtaisuus, aineiston soveltuvuus asiakkaan tarpeisiin, aineiston paikannettavuuden helppous, ajantasaisuus, ja aineiston saavutettavuus itsenäistä käyttöä varten. Lisäksi informaatiokontrollissa mitataan kirjaston tarjoamien välineiden ja laitteiden laatua.

LibQUAL +® Lite - uusi malli palvelun laadun mittaamiseen

Kysely on osoittautunut varsin vaativaksi asiakkaan kannalta. Samat vaikeudet on havaittu monissa muissakin kirjastoissa kansainvälisesti. Annetun palautteen pohjalta kyselyä on kehitetty viime vuosien aikana. Kyselyn kehittänyt Association of Research Libraries -konsortio (ARL) on julkaissut uuden, kevennetyn menetelmän mitata laatua - LibQUAL Liten.

LibQUAL Lite -protokollassa käytetään matriisiotantamenetelmää, joka kerää tasapuolisesti tietoa kaikista kyselyn osa-alueista, ilman että jokaisen osallistujan tarvitsee vastata kaikkiin kysymyksiin. LibQUAL Lite -kyselyssä arvotaan 22 ydinkysymyksen joukosta kolme yhteistä kysymystä, johon kaikki osallistujat vastaavat. Jäljelle jääneet kysymykset arvotaan vastaajien kesken siten, että kaikki vastaavat yhteensä kahdeksaan kysymykseen. Edelleen kaikki vastaajat vastaavat kaikkiin yleistä tyytyväisyyttä ja kirjaston käyttöä kartoittaviin sekä demonstratiivisiin kysymyksiin. Kyselyn rakennetta kuvataan taulukossa 1, jossa kaikille vastaajille yhteiset kysymykset on merkitty tummennetuilla rasteilla.

  Pauli Marja Heikki Maija Pekka
Palvelun vaikuttavuus x x x x x
Informaatiokontrolli1 x x x x x
Palvelun vaikuttavuus2   x   x x
Kirjasto paikkana1 x x x x x
Palvelun vaikuttavuus3 x        
Informaatiokontrolli2       x x
Kirjasto paikkana2     x x  
Taulukko 1. Matriisiotantamenetelmä. Mukaeltu Thompson et al 2009, Matrix sampling survey strategy.

Uuden kyselyn pilotointi aloitettiin vuonna 2008. Testaukseen osallistui useita yliopistokirjastoja. Alustavissa tuloksissa on osoittautunut, että vastausprosentti parani jokaisessa kirjastossa. Myös suurempi osa kyselyn aloittaneista vastasi loppuun asti. Kyselyyn käytetty aika väheni myös oleellisesti, noin 40 prosentilla. Lisäksi kyselyssä on mahdollisuus nähdä niiden vastaajien kommentit, jotka eivät ole vastanneet kaikkiin kysymyksiin. Kevyempi protokolla ei supista käytettävissä olevia analyysimenetelmiä.

   
  Informaatiokontrolli: tiedon ajantasaisuus: karttakirja K.U. Leuvenin kirjastossa.  

LibQUAL Lite -kyselyssä jokaisen kirjaston on mahdollista itse päättää, kuinka monta prosenttia asiakaskunnasta vastaa perinteiseen ja kuinka monta kevennettyyn kyselyyn. Siirtymävaiheessa on suositeltavaa tulosten vertailtavuuden kannalta, että puolet asiakkaista vastaa perinteiseen ja puolet uuteen kyselyyn.

Kyselyn tuloksia voidaan hyödyntää kolmella eri tavalla: benchmarkkaukseen, omassa kirjastossa eri vuosina tehtyjen kyselyjen tulosten vertailuun sekä oman toiminnan kehittämiseen asiakkaiden koetun palvelun laadun tason mukaan. TKK:n kirjasto osallistuu seuraavan kerran kyselyyn vuonna 2010 osana AALTO-yliopistoa ja silloin otamme käyttöön myös LibQUAL +® Lite -vaihtoehdon ja suomenkielisen kyselyn.

Kuvat ovat IATUL 2009 konferenssista, joka pidettiin kesäkuun ensimmäisellä viikolla Belgiassa, Leuvenissa.