Saliryhmän satoa

Sirkku Känsälä

Kirjastossa on vuoden 1997 aikana toiminut ryhmä, joka on etsinyt ratkaisuja asiakaspalvelun tehostamiseen ja hankkinut kokemuksia tiimityöstä. Ryhmä nimettiin saliryhmäksi, koska sen pääasiallisena kehityskohteena ovat olleet kirjaston toisen kerroksen yleisönpalvelutilat, joita kutsutaan myös saliksi tai aulaksi.

Ajatus saliryhmän perustamisesta syntyi kirjaston johtoryhmän piirissä vuoden 1997 alussa. Taustalla olivat ajatukset tiimityön soveltamisesta kirjastossa. Tiimityöhön on perehdytty kirjallisuuden avulla, ja lisäksi Riitta Töllikkö Koulutuskeskus Dipolista on käynyt kertomassa tiimityön perusteista kirjaston henkilökunnalle. Töllikön johdolla myös saliryhmä sai toimintansa käyntiin.

Saliryhmään ovat kuuluneet lainauksesta Irma Linnainmaa ja Sirkku Känsälä, joka toimi ryhmän vetäjänä, informaatiopalvelusta Virpi Palmgren ja Helena Turkka, atk-ryhmästä Ulla Huurinainen ja Taija Tuoresjärvi, joka edusti myös kokoelmapalvelua, sekä kaukopalvelusta Maatsi Räisänen.

Työskentely aloitettiin pohtimalla ryhmän visiota, tavoitteita, pelisääntöjä ja tehtäviä. Tutustuimme myös keskeisiin tiimityökaluihin ja ongelmanratkaisutapoihin. Tavoitteeksi muodostui "selkeä kirjasto", jossa asiointi ja työskentely olisi mahdollisimman sujuvaa. Kevään aikana saliryhmä sai työstettyä tavoitteensa tehtävälistaksi. Päätettiin keskittyä kolmeen isompaan kokonaisuuteen, jotka olivat tilat ja opasteet, palvelut sekä yleisönpalveluun liittyvät atk-asiat.

Saliryhmän ehdotukset

Saliryhmän oli määrä saada ehdotuksensa valmiiksi vuoden 1997 loppuun mennessä ja tammikuussa 1998 se olikin valmis esittelemään työnsä tuloksia, joista keskeisiä ovat ehdotus opasteiden uusimiseksi, ehdotus palvelumalliksi ja marraskuussa suoritettu osaamiskartoitus.

Saliryhmä on tehnyt opasteiden kartoituksen ja suunnitelman niiden uusimiseksi. Suunnitelmassa on keskitytty kahteen tärkeään opastekokonaisuuteen: karttaopasteisiin ja hyllynpäätyopasteisiin. Ehdotuksissa on pyritty hakemaan mahdollisimman selkeitä, yksinkertaisia ja kirjaston tyyliin sopivia ratkaisuja. Erityistä huomiota on kiinnitetty siihen, että opasteiden tulee olla helposti päivitettäviä ja muunneltavia. Ehdotukset ovat saaneet kannatusta ja tulevat toivottavasti jo tämän kevään aikana näkymään kirjaston ilmeessä. Myös muiden kuin edellämainittujen opasteiden tarve on kartoitettu, mutta toteutuksessa tarvitaan asiantuntija-apua.

Palvelumalli

Saliryhmä on kartoittanut asiakasprosesseja ja niiden pullonkauloja mm. aikaisempien selvitysten ja käyttäjäkyselyiden pohjalta. Ehdotuksessaan uudeksi palvelumalliksi ryhmä on päätynyt siihen, että tässä vaiheessa ei ole tarkoituksenmukaista siirtyä suoraan ns. "yhden luukun periaatteeseen". Kokemusten kartuttua ja osaamistason noustua sekin voisi olla mahdollista. Yleisötilojen asiakaspalvelua voitaisiin parantaa ja selkiyttää lähtemällä liikkeelle seuraavista asioista:

puhelinpalvelu eriytetään lainauspalvelusta
neuvontapiste on sovittuna aikana (esim. klo 10-17) aina miehitetty ja sen hoitamiseen osallistuvat muutkin kuin informaatikot
lainauspalvelua selkiytetään tilaratkaisuin ja mitoittamalla päivystystarve
atk-tukea on saatavana virka-aikana yleisön käytössä oleville ja yleisöpalvelussa tarvittaville laitteille.

Puhelinpalvelu

Saliryhmä ehdottaa, että perustetaan erillinen puhelinpalvelupiste, joka sijaitsisi lainaustoimiston takahuoneessa. Puhelinta päivystettäisiin sopivissa esim. 1-2 tunnin vuoroissa. Näin poistuisi asiakaspalautteessakin usein mainittu ongelma, että puhelimeen ei vastata kohtuullisessa ajassa. Myös pärisevien puhelimien aiheuttamat häiriöt yleisönpalvelussa vähenisivät. Puhelinpalvelupisteessä hoidettaisiin lainojen uusimiset, vastattaisiin erilaisiin kirjaston kokoelmia ja palveluja koskeviin tiedusteluihin, yhdistettäisiin puhelut oikeisiin paikkoihin ja otettaisiin vastaan soittopyyntöjä. Tähän ehdotukseen on suhtauduttu positiivisesti, ja muutostyöt palvelupisteen aikaansaamiseksi on pantu vireille.

Neuvonta

Saliryhmän mielestä lainaustoiminnot ja neuvonta pidetään eri "luukulla". Neuvontapyynnöt vievät aikaa ja aiheuttavat jonoja lainauspisteeseen. Lainauksen hevosenkengästä on myös vaikea lähteä neuvomaan asiakasta mikroille tai kirjahyllyjen äärelle, jos virkailijoita on vähän ja asiakkaita paljon. Ryhmä ehdottaa, että neuvontapiste olisi yleisömikrojen ja uusien lainattavien kirjojen (B-kirjojen) välissä selkeästi merkittynä. Jos hevosenkenkään joskus saadaan toinen kulkuaukko, voisi neuvontapiste myöhemmin siirtyä sinne. Neuvonnan nykyinen paikka on vaikeasti hahmotettavissa.

Neuvontapäivystykseen voisi osallistua myös muu kirjastoammatillinen henkilökunta kuin informaatikot. Neuvojia kouluttaisiin tehtävään sisäisellä koulutuksella. Lisäksi heillä olisi tukenaan kirjallista aineistoa ja tarvittaessa päivystävä informaatikko. Neuvojat voisivat päivystää esim. kahden tunnin vuoroissa, halutessaan voisi ottaa useampia kahden tunnin vuoroja peräkkäin. Saliryhmä katsoo, että tällaisella järjestelyllä mm. lainauksen ja informaatiopalvelun yhteistyö paranisi, myös muita saataisiin mukaan yhteistyöhön, yleinen osaamistaso kirjastossa nousisi ja erilaista asiantuntemusta saataisiin yleisönpalveluun.

Informaatiopäivystys toimisi edelleen klo 8-16, mutta päivystävältä informaatikolta ei edellytettäisi jatkuvaa yleisötiloissa oloa. Päivystävä informaatikko ottaisi vastaan varsinaiset tiedonhakutehtävät ja laajaa tekniikan alan asiantuntemusta vaativat tehtävät. Paikallisasiakkaita hän tulisi palvelemaan tarvittaessa.

Lainauksessa voitaisiin keskittyä paikalle tulevien asiakkaiden palvelemiseen, kun puhelut olisi vilkkaana aikana keskitetty puhelinpisteeseen. Osa lainauksen nykyisistä tehtävistä siirtyisi neuvonnalle. Saliryhmä ehdottaa, että hevosenkengässä olisi selkeästi merkityt lainaus- ja palautuspisteet, joista luonnollisesti voitaisiin tarvittaessa antaa muutakin palvelua.

Atk-tuki

Sujuva asiakaspalvelu on hyvin riippuvaista laitteiden, ohjelmien ja yhteyksien toimivuudesta. Tämä samoin kuin asiakasmikrojen suuri määrä aiheuttaa lisätarvetta atk-tuelle. Sitä tulisikin olla saatavissa ainakin virka-aikana, mielellään kirjaston koko aukioloajan. Salissa olevat asiakasmikrot vaativat kolmenlaista ylläpitotyötä: laitevikojen ilmaantuessa kone on lähetettävä huoltoon, koneissa olevien ohjelmien pitämiseksi toimintakuntoisina koneet on alustettava ('bootattava') aika ajoin ja koneiden yleisestä siisteydestä on huolehdittava säännöllisesti. Neuvontapisteessä työskentelevä neuvoja tulisi kouluttaa selviämään tavallisimmista ohjelmien käyttöön liittyvistä ongelmista. Vikatilanteiden sattuessa on atk-tuen tultava paikalle.

Tehtäväkierto

Osaamiskartoituksen yhteydessä selvitettiin henkilökunnan kiinnostusta osallistua myös muihin kuin nykyisiin tehtäviinsä. Erityisesti haluttiin saada selville asiakaspalvelusta kiinnostuneet henkilöt, jotta kaavaillut palvelupisteet saataisiin toimimaan tehokkaasti. Vastaavasti tällä hetkellä täyspäiväisesti asiakaspalvelussa olevat työntekijät voisivat osallistua myös muihin tehtäviin. Kirjastosta löytyi niin paljon tehtäväkierrosta kiinnostuneita, että saliryhmän mielestä sitä voitaisiin lähteä toteuttamaan vapaaehtoisuuden pohjalta. Työnkierto kirjastossa vaikuttaa luontevalta vaihtoehdolta oppia uutta ja kehittyä monitaitoiseksi. Monet tehtävät tukevat toisiaan eivätkä ole liian laajoja tai erikoistuneita hallittaviksi oman työn ohella tai osana sitä.

Kokemuksia tiimityöstä

Työskentely saliryhmässä on ollut opettavaista. Koulutuspäivillä opittiin keinoja, joilla vaikealtakin tuntuviin asioihin voi päästä käsiksi. Ryhmä sai johtoryhmältä melko selkeän toimeksiannon, mutta on myös itse asettanut tavoitteita ja toteuttanut niitä, mikä on hyvä asia. Ryhmän jäsenet ovat melko käytännöllisesti suuntautuneita, joten visiointi jäi ehkä vähemmälle, mitä ryhmältä olisi odotettu. Toisaalta vajaassa vuodessa ei voi paneutua kovin moniin kysymyksiin ja keskittyminen tiettyihin asioihin ja konkreettisten ratkaisujen hakeminen tuntui luontevalta tälle ryhmälle.

Yhteisten kokoontumisaikojen löytäminen oli välillä vaikeaa, varsinkin silloin kun haluttiin työstää jotakin enemmän aikaa vievää asiaa. Kesälomat katkaisivat hyvin vauhtiin päässeen työskentelyn, mutta syksyllä saatiin uusi aktiivinen vaihe käyntiin. Muut kiireet painoivat myös usein jäsenten mieltä.

Tiedottaminen ryhmän toiminnasta oli aika vaikeaa. Työrauhan ja motivaation säilymisen vuoksi keskeneräisiä asioita ei aina ole järkevää esitellä. Saliryhmä halusi kuitenkin olla avoin muiden mielipiteille ja kysyi myös muiden näkemyksiä eri asioista. Kirjaston johto pyrittiin pitämään ajan tasalla ryhmän toiminnasta. Ryhmä on pysynyt hyvin koossa, kokouksiin on osallistuttu aktiivisesti, työskentelytavoista ja työnjaosta on päästy hyvin yhteisymmärrykseen. Ryhmän henki on ollut hyvä ja eri yksiköistä tulevien jäsenten yhteistyö on avannut uusia näkökulmia asioihin.

Ehdotus kirjaston tiimeiksi

Kirjastoon voitaisiin perustaa uudet ryhmät ainakin puhelinpalvelua ja neuvontaa hoitamaan. Näiden ryhmien työskentelyssä voitaisiin soveltaa joitakin tiimityön periaatteita. Koulutus tyyliin Riitta Töllikon tiimin kehittämispäivät olisi hyödyllistä sekä kirjastossa jo toimiville että tuleville ryhmille. Sjökullan kurssi- ja koulutuskeskus on hyvä paikka koulutukseen ja suunnittelutyöhön, koska siellä muut tehtävät ja itsekunkin aikataulut eivät häiritse työskentelyä.

Ryhmillä tulisi olla riittävästi aikaa kokoontua säännöllisesti ja päättää tavoitteistaan ja työskentelytavoistaan. Ryhmät voisivat tehdä vuorolistansa, kehittää työympäristöään ja asettaa itselleen oppimistavoitteita. Kun uusia ryhmiä perustetaan, tarvitsevat ne aktiivista kannustusta johdon ja esimiesten taholta erityisesti alkuvaihessa. Positiivinen palaute on aina tervetullutta ja kritiikkiä tulisi esittää rakentavassa hengessä. Muutosten läpiviemisessä tarvitaan tukea, koska muutosten vastustusta esiintyy kuten asiaan kuuluu.

Nyt saliryhmä vetää henkeä, seuraa ehdotustensa toteutumista ja on itse aktiivisesti mukana niiden toteuttamisessa. Ryhmän jäsenet ovat myös innokkaasti menossa mukaan uusiin ryhmiin.

Paluu artikkeleihin