Myönteinen asenne A ja O asiakkaita ja työtovereita kohdattaessa

Toimitus pyysi kirjaston johtoryhmän jäseniltä kommentteja toukokuussa henkilökunnalle esitelmöineen psykologi Seppo Heinon asiakaspalveluun ja yleisemminkin työelämään liittyneestä luennosta. Neljä johtoryhmän jäsentä ennätti vastaamaan. Luennolle osallistui mahdollisuuksiensa mukaan jokainen kirjastolainen. Kommentit pyydettiin käytännön syistä vain johtoryhmältä.

Strategia

• Meillä on kirjastossamme strategia, mutta se ei riitä. Strategiaa on pidettävä ajan tasalla. Työntekijöiden pitää tuntea se. Kirjasto tarvitsee konkreettiset tavoitteet ja toimintamallin eli strategia pitäisi jotenkin konkretisoida. Vaikka toimintamallin on oltava palvelun ehdoilla, se ei tarkoita vain palveluosastojen ehdoilla.

Palvelu ja asiakkaan kohtaaminen

• Asiakkaan kohtaamisessa sanoilla ei ole tärkein rooli, vaan asenteella, fiiliksellä ja eleillä.
• Asiakkaan reklamaatiot (valitukset,kehut) ovat tärkeitä toimintaa kehitettäessä.
• Palvelun on oltava tasalaatuista.
• Työtovereiden ja erityisesti asiakkaiden kohtaamisessa tarvitaan empatian kykyä. Mielialojen ja ilmapiirin aistimista voi harjoitella, ellei luonnostaan ole erityisen empaattinen.
• Positiivisen ilmapiirin ja asenteen merkitys asiakaspalvelussa on erittäin tärkeä. Asiakkaan aistima ilmapiiri heijastaa työtovereiden välisiä suhteita.Yksilön tasolla hyvien suhteiden luominen työtovereihin on sekä palkitsevaa että kaikkia osapuolia hyödyttävää.
• Työntekijöiden kannattaa harjoitella valmiiksi ystävällisiä kielteisiä vastauksia.

Osaaminen

• On keskityttävä siihen missä olemme hyviä.
• Työn hallinta on kaiken a ja o. Se herättää luottamusta asiakkaissa.

Ongelmia

• Jos jokin menee pieleen, ei auta etsiä syyllisiä, vaan syitä miksi näin pääsi tapahtumaan.
• Tunteet on pystyttävä nollaamaan negatiivisen kokemuksen jälkeen nopeasti.
• Työpaikalle kuuluu aikuismainen käyttäytyminen.
• Työntekijä on kokonaisvaltainen olento. Työyhteisö saa käyttöönsä työntekijän yksityiselämässään hankkimat taidot, mutta joutuu myös kärsimään työntekijän kohtaamista kriiseistä, joita parhaaseen työikään osuu paljon. Työyhteisössä toimitaan kuitenkin tiettyjen sääntöjen puitteissa eivätkä voimakkaat tunteenpurkaukset kuulu työpaikalle.

Me TKK:n kirjastossa

• Me-hengen ylläpito on kaiken menestymisen takana.
• Asenteiden tulisi olla positiivisia.
• Oikea fiilis syntyy kiinnostuksesta, arvostuksesta ja luottamuksesta.