Taija Noro
Kirjastossamme on paneuduttu laatuasioihin jo useamman vuoden ajan. On mm. tehty kirjaston strateginen suunnitelma, kartoitettu sisäistä laatua ja aloitettu laatukäsikirjan laatiminen. Kirjaston henkilökunnan laatukäsitysten vastapainoksi tarvittiin myös asiakkaiden kokemuksia palvelun laadusta TKK:n kirjastossa. Niitä tutki Taija Noro Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen laitokselle tekemässään pro gradu -työssä, joka on nyt ilmestynyt myös TKK:n kirjaston OTA-kirjasto -sarjassa.
Työn tutkimuskohteina olivat palvelut ja laatu. Niiden määrittelyssä voidaan käyttää Lumijärven määritelmiä. Palvelu viittaa Lumijärven mukaan toimintaan, jolla pyritään tuottamaan asiakkaille sellaista hyötyä tai tyydytystä, jota nämä eivät halua tai voi tuottaa itse (Lumijärvi 1994, 13). Laatu voidaan määritellä eri tavoin. Tutkimuksessa keskityttiin käyttäjälähtöiseen, ulkoiseen laatuun, jossa arvioijina ovat palvelun käyttäjät eli asiakkaat. Tällöin laatu ymmärretään dynaamiseksi ja suhteelliseksi ominaisuudeksi eli palvelun synnyttämäksi kokemukselliseksi reaktioksi (Lumijärvi 1994, 25).
Palvelun laatuun sisältyvät tekijät määriteltiin tutkimuksessa Zeithamlin, Parasuramanin ja Berryn (1990) kymmenen laadun ulottuvuuden pohjalta. Nämä kymmenen ulottuvuutta ovat ulkoiset seikat, luotettavuus, palveluhalukkuus, asiantuntemus, kohteliaisuus, uskottavuus, turvallisuus, tavoitettavuus, viestintäkyky ja asiakkaan ymmärtäminen. Ne operationalisoitiin 63:ksi laatuväittämäksi, joiden avulla asiakkaiden laatukokemuksia tutkittiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin Problem Detection Study -menetelmää eli ongelma-analyysiä, joka perustuu siihen, että asiakkaille esitetään tutkittavaan asiaan liittyviä ongelmia väittäminä, joihin on otettava kantaa.
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kirjaston tärkeimmät asiakasryhmät eli TKK:n henkilökunta ja opiskelijat sekä elinkeinoelämä, jota edustivat kaukopalvelun yritysasiakkaat. Kyselylomakkeita lähetettiin yhteensä 1067 ja vastauksia saatiin 343 eli vastausprosentiksi tuli 32 %. Vastauksia käsiteltäessä löytyi vielä neljäskin asiakasryhmä, joka nimettiin opiskelija-työntekijöiksi. Ryhmään kuului TKK:n opiskelijoita, joista osa on samalla TKK:n henkilökuntaa ja osa töissä jossain yrityksessä.
Kun kyselyvastauksia tutkittiin laatu-ulottuvuuksittain, ilmeni että henkilökunnan ja asiakkaiden vuorovaikutukseen liittyvät tekijät olivat asiakkaiden mielestä paremmin kuin kirjaston fyysiseen ympäristöön tai imagoon liittyvät tekijät. Eri asiakasryhmien mielipiteissä oli eniten eroja ulkoisten seikkojen, uskottavuuden ja turvallisuuden kokemisessa. Erot heijastavat erilaisia kirjastonkäyttötapoja (esim. etäkäyttö - paikalliskäyttö, lainaaminen - lukusalin käyttö jne.).
Yksittäisistä laatutekijöistä eniten ongelmia liittyi aineiston hankintaan ja löytämiseen sekä tietokantojen ja kaukopalvelun käyttöön. Nämä ongelmat olivat suurimmaksi osaksi yhteisiä kaikille asiakasryhmille. Jokaisella asiakasryhmällä oli lisäksi omiin kirjastonkäyttötapoihinsa liittyviä erityisongelmia, jotka eivät olleet muille ryhmille yhtä vaikeita. Opiskelijoille kurssikirjojen vähyys ja lukupaikkojen epämukavuus ovat suurempi ongelma kuin muille ryhmille. Henkilökunnan mielestä kauko- ja informaatiopalvelun hinnat ovat liian korkeat, elinkeinoelämä taas kaipaa kauko- ja informaatiopalvelulta parempaa tiedottamista. Opiskelija-työntekijöiden erityisongelmat liittyvät kurssikirjoihin kuten opiskelijoillakin ja kauko- ja informaatiopalvelun hintoihin kuten henkilökunnalla.
Laatuongelmien vastapainoksi asiakkaita pyydettiin nimeämään kolme TKK:n kirjaston parasta puolta. Selvästi eniten mainintoja saivat laajat kokoelmat, henkilökunta/palvelu sekä atk-lainaus.Kritiikkiä ja toivomuksia esitettiin myös: esimerkiksi CD-ROM -tietokannat halutaan verkkoon eikä lehtitilausten lopetuksista tai katkoista sarjoissa pidetä.
Noro, Taija
Teknillisen korkeakoulun kirjaston palvelun laatu asiakkaiden arvioimana. Espoo. TKK. 1997. 87 s. OTA-kirjasto A 20. ISBN 951-22-3417-3.
Lähteet:
Lumijärvi, Ismo. 1994. Laadun arviointi sosiaali- ja terveysalan palveluyksiköissä. Vaasa. Vaasan yliopisto. (Vaasan yliopiston julkaisuja. Tutkimuksia no 186). (Vaasan yliopiston julkaisuja. Tutkimuksia. Hallintotiede 17).
Zeithaml, Valarie A., Parasuraman, A. & Berry, Leonard L. 1990. Delivering quality service. Balancing customer perceptions and expectations. New York. Free Press.