Tavoitteena laadukas palvelu

Sirkku Känsälä

Teknillisen korkeakoulun kirjaston strateginen suunnitelma valmistui vuonna 1993. Tässä suunnitelmassa on selkeästi ilmaistu kirjaston toiminnan tarkoitus ja kriittiset menestystekijät. Kirjaston pääasialliset tavoitteet ovat strategisen suunnitelman mukaan kohdata asiakkaiden tarpeet ja tuottaa joustavaa ja asiakaslähtöistä palvelua. Suunnitelmaan on myös kirjattu, että kirjastossa aloitetaan laatujärjestelmän kehittäminen.

Nykytilanteen kartoitus

Varsinainen laatutoiminta käynnistettiin kirjastossa keväällä 1994 projektityönä. Ensimmäinen vaihe oli nykytilanteen arviointi, joka sisälsi eräänlaisen perusselvityksen kirjaston toiminnasta sekä itsearvioinnin palvelujen senhetkisestä laadusta. Perusselvitystä varten koottiin koko henkilökunnalta tehtäväkuvaukset ja eri yksiköissä laadittiin toiminta- ja menettelytapakuvauksia. Toimintojen esittelyllä pyrittiin selvittämään sitä, miten työt kirjastossa tehdään ja mihin käytäntö pohjautuu. Kunkin toiminnon kohdalla tuli kirjata mahdolliset ulkoiset ja sisäiset ohjeet ja sovitut käytännöt. Laajennettuna ja täydennettynä toimintojen kuvaukset voivat jatkossa olla osa kirjaston laatukäsikirjaa.

Itsearviointi

Henkilökunnan käsityksiä kirjaston tavoitteista ja laadullisista päämääristä selvitettiin pienryhmähaastatteluilla. Haastatteluissa selvitettiin myös henkilökunnan näkemyksiä asiakkaista, heidän odotuksistaan ja tarpeistaan sekä siitä, miten hyvin asiakkaiden odotukset toteutuvat tällä hetkellä. Myös mahdolliset ongelmat työolosuhteissa ja kehittämistoiveet pyrittiin saamaan esiin. Haastatteluista saatiin paljon arvokasta tietoa, jota voidaan hyödyntää palvelujen laadun kehittämisessä. Myös muutamia ongelma-alueita kuten esimerkiksi sisäinen tiedonkulku, palautejärjestelmän tehokkuus ja henkilöstöresurssien monipuolinen käyttö nousi esiin. Näitä alueita on otettu kehittämisen kohteiksi.

Asiakasarvioinnit

Laatujärjestelmän kehittämistä on jatkettu kartoittamalla asiakkaiden tarpeita ja tyytyväisyyttä. Asikasarviointeja on kerätty etupäässä kyselylomakkeilla. Marraskuussa 1994 tehtiin kirjastossa käyttäjätutkimus, jolla pyrittiin selvittämään yleistä asiakastyytyväisyyttä. Tämä tutkimus on osa projektia, jossa kehitetään sopivia menetelmiä korkeakoulukirjastojen toiminnan tuloksellisuuden mittaamiseen. Tutkimuksen mukaan asiakkaat olivat keskimäärin hyvin tyytyväisiä kirjaston palveluihin. Informaatiopalvelutoimisto on kerännyt palautetta asiakkailtaan keväästä 1995 lähtien sekä tiedonhaku- että neuvontapalveluistaan. Parhaillaan on myös menossa Taija Noron tekemä tutkimus TKK:n kirjaston laadusta asiakkaiden arvioimana. Tämä tutkimus on pro gradu-työ Tampereen yliopiston informaatiotutkimuksen laitokselle. Ari Muhonen tutkii kirjaston TENTTU-järjestelmän käyttöliittymää asiakkailta kerätyn palautteen pohjalta. Tarkoituksena on kehittää käyttäjäystävällinen graafinen käyttöliittymä järjestelmälle. Asiakkailla on myös mahdollisuus jättää palautetta aloitelaatikkoon tai kirjaston WWW-sivuille.

Asiantuntija-arviointi

Toukokuun 1995 lopussa apulaiskirjastonjohtaja Susan Henshall Royal Melbourne Institute of Technologysta (RMIT) vieraili TKK:n kirjastossa parin viikon ajan. Henshall on hyvin perehtynyt laatukysymyksiin omassa organisaatiossaan ja vierailun takoituksena oli arvioida laadun varmistuskäytäntöä TKK:n kirjastossa. Hän suoritti arviointinsa etukäteen saamansa kirjallisen aineiston, tekemiensä haastattelujen ja havaintojen sekä täällä esitettyjen dokumenttien pohjalta. Elokuussa 1995 saatiin Henshallin raportti vierailusta. Raportissa korostetaan keskuskirjastoroolin velvoitteita TKK:n kirjastolle. Yleisenä arviona kirjaston laadusta hän toteaa, että henkilökunta on hyvin tietoista korkeakoulumaailmassa vallitsevista laatukäsityksistä ja kirjaston johto tukee voimakkaasti laadun varmistukseen ja parantamiseen liittyviä hankkeita. Kritiikkiinkin löytyi aihetta.

Alla on esitetty kirjastolle annetut suositukset:

• keskuskirjastojärjestelmästä laadittavan selvityksen valmistuttua TKK:n ulkopuolisilta asiakkailta perittävät maksut tulisi ottaa uudelleen harkittaviksi
• kirjaston tiloja tulisi kehittää asiakkaiden tarpeita ja uuden teknologian vaatimuksia vastaaviksi
• lainauspistettä tulisi kehittää entistä asiakasystävällisemmäksi ja opasteita parantaa
• turvatoimia tulisi parantaa ja henkilökuntaa kouluttaa toimimaan hätätilanteissa
• neuvontapalvelujen saatavuutta tulisi lisätä
• laatupolitiikka ja -strategiat tulisi identifioida ja ilmaista selkeästi
• yhteistyötä TKK:n ja RMIT:n kirjastojen välillä tulisi jatkaa erityisesti toiminnan tuloksellisuuden arviointimenetelmien kehittämisessä.

Laadun arviointi jatkossa

Suoritetut laadun arvionnit antavat hyvän pohjan laatujärjestelmän kehittämiselle. Niiden pohjalta on myös käynnistetty palvelujen ja toimintojen parantamiseen liittyviä hankkeita. Kuten muidenkin toiminnan kehittämiseen tähtäävien toimenpiteiden, esimerkiksi tilastollisen seurannan, myös laadun arvioinnin tulee olla systemaattista. Siksi on tärkeää, että kirjastoon saadaan laatupolitiikka, jolla varmistetaan laadullisten tavoitteiden ja niiden toteutumisen järjestelmällinen seuranta.

Kuvassa arvioitsijamme Susan Henshall Australiasta.