37. Valtakunnalliset Kirjastopäivät Porissa 22.-24.5.1997

Jari Laakso

Tapahtuma oli kolmipäiväinen mutta olin paikalla vain perjantaina 23. päivänä toukokuuta, koska muu ohjelma oli suunniteltu pelkästään yleisille kirjastoille.

KIRJASTOT JA LAATU

(Erikoisasiantuntija Maisa Lovio, Suomen kuntaliitto)

Laatu-käsite juontuu Max Weberin ajattelusta. Weber käsitteli sitä aikoinaan pätevyyden ja "oikeudellisuuden" kannalta tuoteprosessien yhteydessä. Kirjastoissa käsite liitetään asiakaspalveluun. Keskeisiä ajatuksia ovat asiakaslähtöisyys, prosessiajattelu ja jatkuvan parantamisen idea yhteistyön avulla. Asiakaskeskeinen ajattelu johtaa muutokseen ja resurssien lisääntyvä käyttö henkilöstön voimavarojen maksimointiin. Näin sekä aiheutetaan että taataan kirjastotoiminnan kehitystyö.

Laatuajattelun leviämiselle kirjastoihin on kolme syytä. Ensimmäinen on jo mantraksi muuttunut 'yhteiskunnan muutos'. Tieto-, koulutus-, sivistys- ja kulttuuriyhteiskunta sekä kansalaisnäkökulma edellyttävät toiminnan kehittymistä vähintään muutoksen tahdissa. Toinen syy on 'hallintokulttuurin muutos'. Valtion johtamasta budjettiohjauksesta ollaan siirtymässä laatuvastuuseen. Tämä vaatii myös lainsäädännön uudistamista ja uuteen kirjastolakiin onkin tulossa maininta yleisten kirjastojen palvelujen arvioimisvaatimuksesta. Kolmas syy on 'palvelujen kehitys ja heikentyneet voimavarat'. Rahojen vähentyminen ja käyttäjämäärien kasvu luovat paineita henkilökunnalle. Lama iski pahasti juuri kirjastoihin ja jatkuvat nipistykset heikensivät työelämän laatua. Yhdeksi tavoitteeksi olisikin nostettava työtyytyväisyyden lisääminen. Laman vaikutuksista vain määrälliset näkyvät tilastoissa, laadullisia on vaikeampi arvioida.

Laatuprojektien tarpeellisuus voidaan myös kyseenalaistaa lähinnä metodologisesta näkökulmasta. Kysymysten laadinnassa alkaa esiintyä jo vaikeuksia, sillä vastaajat ovat yleensä valikoituneita aktiivikäyttäjiä, joille on syntynyt jäsensuhde kirjastoon ja siksi he sietävät palvelun puutteita hyvin. Muutenkin kysymysten laadintaan tulisi panostaa enemmän. Asiakkailta pitäisi ensin kysyä, mitä palveluja he arvostavat ja vasta sitten tiedustella miten niitä on toteutettu. Pitäisi siis pyrkiä nostamaan negatiiviset seikat suurennuslasin alle positiivisten sijasta. Tutkimusten tuloksiin vaikuttavat myös alhaiset odotusvaatimukset. Osa käyttäjistä on tyytyväinen kirjastopalveluihin, jos kirjasto sijaitsee lähellä, sopeutujat taas antavat anteeksi lähes kaiken. Nuori sukupolvi on vaativampaa, kriittisempää ja äänekkäämpää. Nuoret pitävät palveluja enemmänkin itsestäänselvyyksinä. Etenkin ammattikirjallisuuden puute ja aukioloajat ovat herättäneet kritiikkiä. Keskiarvona asiakastyytyväisyys on kuitenkin pysynyt suhteellisen vakiona vuosien mittaan. Asiakastyytyväisyys ei kuitenkaan ole laadun synonyymi. Monet ovat tyytyväisiä kirjastoon niin kauan kuin sen käyttö on ilmaista.

Mitä laatuajattelu sitten voisi tuoda kirjastoon? Ainakin asiakaslähtöisyyden vaikka keskus- ja paikallishallinto sekä byrokratia tätä rajoittavatkin. Lainsäädäntö, johtosäännöt ja koulutusvaatimukset luovat rajat toiminnalle. Tästä johtuen kirjastot muistuttavat toisiaan eikä liikkumisvaraa juuri ole. Monopoliasema ei myöskään ainakaan kannusta monipuoliseen pohdintaan kirjaston kehittämiseksi. Toiminta-ajatus on edelleen usein poimittu suoraan kirjastolaista ja asiakkaat kokevat liian usein luokituksen, indeksoinnin ja luetteloinnin jonkinlaiseksi sisäpiirin salakieleksi. "Hyllyluokitus on luotu kirjastonhoitajia varten". Asiakaspalvelusuuntautuneisuus ei siis ole sama asia kuin asiakaslähtöisyys, sillä asiakkaat haluavat käyttää kirjastoa myös omatoimisesti.

Laadun arvioinnin seurauksena on usein selkeän palveluajatuksen muotoutuminen. Tarpeeksi usein ei kuitenkaan pohdita keitä käyttäjät ovat. Asiakaslähtöinen ajattelumalli tuo mukanaan visioinnin tarpeen muutoksen luomiseksi, sillä nopeus on ratkaisevaa. Sisäisen muutoksen on oltava nopeampaa kuin ympäristön tai organisaatio kuihtuu. Yleinen sektori ei ole tutkinut laatua yhtä paljon kuin tieteellinen, mutta tieteellisellä puolellakaan ei vielä ole viety laatujärjestelmien kritiikkiä loppuun asti. Esimerkiksi perinteistä "Asiakas on kuningas" -ajatusta tulisi pohtia uudelleen. Lisäksi työyhteisössä ajattelu kulkee liian usein pelkästään ylhäältä alas ja se on luonteeltaan aivan liian mekaanista. Spontaanisuuteenhan ei kirjastoissa kovin paljon panosteta.

Lopuksi Lovio esitti pari esimerkkiä. Ensimmäinen oli Kuntaliiton "Kirjastot ja laatu -projekti", joka pyrkii mm. lisäämään kirjastojen yhteistyötä ja sitä kautta estämään samojen virheiden toistamisen. Yleisissä kirjastoissahan on paljon vähemmän varsinaista yhteistyötä kuin tieteellisellä puolella. Konkreettisia esimerkkejä projektista ovat tiedonhakujen takaaminen viikon sisällä, kirjastoautojen vienti sinne missä palveluja ei ole ja vuokratun tilan antaminen ilmaiseksi ellei paikalla ole pyydettyjä tarvikkeita. Hyvältä idealta kuulosti vastuuhenkilöiden yhteystietojen antaminen yleisön tietoon. Myös henkilökunta oli kokenut nämä taitettavat kortit valokuvineen positiivisina.

Toisena esimerkkinä esiteltiin Hämeenlinnan kaupunginkirjasto, jossa oli aloitettu mm. spontaanin palautteen kirjaaminen palvelutilanteissa. Lisäksi tehtiin kyselytutkimuksia ja jaettiin asiakaspalvelukortteja, joiden postimaksu oli maksettu ja joilla asiakkaat saattoivat antaa vapaamuotoista palautetta. Kirjastossa oli myös omaksuttu palvelusitoumus-ajattelu. Palvelusitoumus on positiivinen lupaus, joka voi olla joko määrällinen tai laadullinen. Myös tässä mallissa ilmoitettiin vastuuhenkilöt ja kirjaston tehtävät. Samalla lupauduttiin mm. opettamaan asiakasta, uusimaan lainat puhelimitse, lyhentämään lainausjonoa kutsumalla lisävirkailija ja ilmoittamaan, jos hankintatoivomus ei toteudu. Normaaleja toimintoja siis, mutta uutta on, että kaikkeen tähän sitoudutaan kirjallisesti etukäteen.

KONEISTUVA KIRJASTO IHMISEN PALVELIJANA

(Apulaisjohtaja Inkeri Heikkilä, Turun kaupunginkirjasto)

Heikkilä tarkasteli tilannetta Turun kaupunginkirjaston näkökulmasta ja puhui siis kirjastonkäyttäjän suhteesta kirjastotekniikkaan. Kaupunginkirjastojen tilanne on tietenkin täysin erilainen kuin esim. meillä TKK:n kirjastossa. Yleiset kirjastot eivät voi kohdistaa palvelujaan niin selville viiteryhmille kuin tieteelliset kirjastot, vaan heillä kirjo on paljon laajempi. Tampereella tehdyssä kirjastonkäytön tutkimuksessa 10% käyttäjistä oli tullut kirjastoon töihin liittyvissä tiedonhauissa, puolet ei osannut antaa selvää syytä ja noin kolmasosa oli tullut opiskelemaan (lukemaan tai tekemään esitelmiä).

Humanistit ja yhteiskuntatieteilijät ovat ottaneet tekniikan hyvin nopeasti käyttöön, mutta keskimäärin asiakkaiden tekniikan tuntemus on kuitenkin esim. TKK:hon verrattuna heikkoa. Meidän asiakkaamme ovat valikoivampia ja vaativampia, samoin henkilökuntamme kirjastotekniikan suhteen. Myös kyselytutkimuksissa tämä ero tieteellisten ja yleisten kirjastojen välillä näkyy selvästi. Kunnallisissa kirjastoissa korostuu kontakti, selkeys, tilavaatimukset, aukioloajat, liikenneyhteydet, parkkipaikat, rauhallisuus ja yksinkertaiset hakumenetelmät. Meillä opiskelijat ja henkilökunta ovat erikoistuneet alaansa, ja pääpaino on tiedon paikallistamisessa ja saatavuudessa.

Turkuun valmistuvan uuden kirjastorakennuksen perustana on kolme ajatusta. Ensimmäinen on osastojako aihepiirien mukaan. Nykyään aineisto on pilkottu eri kerroksiin materiaalin mukaan ja kullakin osastolla tiedonhakua jatkaa eri virkailija. Jatkossa kaikki aineisto jaetaan pelkästään aiheen mukaan, joten samasta paikasta löytyvät kirjat, kartat, lehdet, äänitteet, mikrofilmit, jne. Näin syntyy löyhempään hyllyluokitukseen perustuvia "erikoiskirjastoja". Toinen perusajatus on henkilökunnan toimiminen joukkueena, minkä pohjana on tiimiajattelu ja poissaolojen paikkaaminen. Henkilökunta saa kuitenkin erikoistua myös mieltymystensä mukaan aihealueittain. Kolmas perusajatus on antaa mahdollisuus sekä itsepalveluun että asiantuntija-apuun tarvittaessa. Osa käyttäjistä haluaa selvitä itse ja tähän on luotava mahdollisimman laajat edellytykset. Perinteisestihän kirjaston prosessit on suunniteltu henkilökunnan koulutukseen ja pätevyyteen perustuen.

TEKIJÄNOIKEUDET JA KIRJASTO

(Kirjastotoimenjohtaja Keijo Perälä, Turun kaupunginkirjasto)

Tekijänoikeus tuottaa yksinoikeuden määrätä teoksesta valmistamalla siitä kappaleita (=kopiointioikeus) ja saattamalla se yleisön saataviin (=levitysoikeus). Tilanne ja lainsäädäntö elävät jatkuvasti, ja kyseinen laki koostuukin lähinnä näiden kahden pääsäännön poikkeuksista.

Tekijänoikeus on taattu mm. YK:n peruskirjassa ja eri maiden perustuslaeissa. EU:n direktiivit velvoittavat jäsenmaitaan sitoutumaan näihin eri lakeihin. Oikeuslaitoksen kannalta asiaa koskevat säädökset kuuluvat immateriaalioikeuden piiriin. Kirjastot voivat olla rauhallisin mielin niin kauan kuin ne eivät kopioi mitään, sillä niille on sallittu aineiston levitysoikeus. Tätä edelleenlevitysoikeutta on kuitenkin rajoitettu mm. elokuvien ja aineiston vuokraamisen kohdalla. Laissa oleva poikkeus antaa mahdollisuuden lainata aineistoa vain yleisestä tai opetusta tukevasta kirjastosta. Pohjoismaiset kirjastokorvausjärjestelmät katsotaan riittäväksi palkkioksi. EU on sallinut tämän Tanskalle ja Suomen viranomaiset ovat otaksuneet, että sama koskee Suomeakin. Jos joku kantelee tästä Brysseliin niin tilanne voi muuttua olennaisesti. Esimerkiksi Britanniassa teosta saa lainata kirjastosta vain tekijän luvalla eli korvausta vastaan. Lukusalikappaleet ovat meillä tulevaisuudessakin melko turvassa. Ongelmia syntyy vasta, kun kirja viedään ulos kirjastosta.

Asiakkaille on säädöksissä myönnetty paremmat oikeudet kuin kirjastoille, sillä he voivat kopioida muutaman kappaleen omaan käyttönsä. Riitaa saattaa syntyä siitä, että näitä kopioita ei saisi ottaa kirjaston omistamasta kirjasta vaan vain omasta. Kirjasto taas saa ottaa kopioita kirjan osista, artikkeleista, jne. Tämän oikeuden perusteet ovat myös epäselvät, mutta tähänhän kaukopalvelut palvelussaan vetoavat. Musiikkiteoksesta taas ei saa kopioida edes tiettyä osaa.

Tulevat ongelmat johtuvat tekniikan kehityksestä, kun teos muutetaan digitaaliseen muotoon. Säännöt on luotu paperimuodolle, jonka kopiointi on suhteellisen vaikeaa. Digitaalisessa kopioinnissa kopio on yhtä korkeatasoinen kuin alkuperäinen kappale. Suomessa kirjastojen merkitys on suuri ja tämä huolestuttaa Kopiostoa. Näin ollen kirjastojen täytyykin luovia vähättelyn ja liioittelun viidakossa. Laissahan on jo määrätty myös tyhjien videokasettien myynnistä osuus Kopiostorahastoon.

Tällä hetkellä pohditaan teknisiä keinoja digitaalisen kopioinnin estämiseen. Teknisten kopioinninestojärjestelmien murtomahdollisuuden kieltoa yritetäänkin ajaa maailmanlaajuisesti lainsäädäntöihin. Näin sille saataisiin lainsuoja. Samalla yritetään luoda pohjaa sille, miten telemaattinen yksikkö välitetään yksittäisesti. Tällöin teosta on olemassa vain yksi kappale kustantajan koneella, ja yksilöt voivat sitten ostaa oikeuden lukea, katsella tai kuunnella tätä teosta. Voitaisiin kehittää myös tekninen ratkaisu, jolla tieto säilyisi lainattaessa vain neljä viikkoa, mutta ongelmana on se, että tätäkin tietoa voitaisiin kopioida. Aikaisemmin tekijän etu oli, että ostaja sai teoksen konkreettisesti käsiinsä. Nyt se koetaan vaaraksi.

Tietokannoista ja audiovisuaalisesta aineistosta ei vielä ole sovittu mitään pysyvää, mutta päätettiin, että viimeistään ensi vuonna näistäkin tehdään sopimus. Tietokannoista EU on antanut direktiivin, mutta sitä ei ole vielä saatettu voimaan Suomessa. AV-aineiston suhteen asia on vielä vaikeampi, kun tekijöitä on useita eikä tekijänoikeuden jaosta ole päästy yhteisymmärrykseen.

Patentti-, mallisuoja- ja tekijänoikeusjuristeille riittää siis tulevaisuudessa juuri niin paljon työtä kuin vuosikymmen sitten veikattiinkin. Tulevaisuudessa kirjastoseurat saattavatkin joutua palkkaamaan itselleen oman lakimiehen. Suomen kirjastoseuralle on jo myönnetty tähän pieni apurahakin. Lakimiehen toimenkuvaan kuuluisi sekä konsultointi että lobbaus.